O colapso que forçou a Southwest Airlines a cancelar mais de 15.000 voos de férias pode custar à transportadora centenas de milhões de dólares em receita perdida e reembolsos de clientes, dizem analistas do setor. O total pode equivaler ao que a companhia aérea ganhou nos primeiros nove meses do ano passado.
A crise mostra o que pode dar errado quando uma empresa da qual milhões de pessoas dependem se move muito lentamente para investir em partes cruciais, mas sem glamour, de sua operação. A Southwest lutou para se recuperar do clima frio depois que seus processos de agendamento de tripulação não conseguiram acompanhar os cancelamentos de voos e reatribuir rapidamente pilotos e comissários de bordo.
“Vários de seus funcionários, comissários de bordo e pilotos, alertam sobre isso há anos – que eles estavam investindo pouco e que estavam a uma tempestade de distância do desastre”, disse Helane Becker, diretora administrativa e analista sênior da Cowen, uma empresa de investimentos. banco.
A Southwest se recusou a fornecer uma estimativa de quanto custaria a catástrofe ou divulgar quantos passageiros foram afetados pelos cancelamentos. O executivo-chefe da companhia aérea, Bob Jordan, disse a repórteres em uma teleconferência na semana passada que a Southwest aceleraria as melhorias em seus sistemas, mas não disse com que rapidez agiria. A companhia aérea pode fornecer mais detalhes nos próximos dias e semanas – a Southwest está programada para divulgar seus resultados financeiros trimestrais no final deste mês.
Analistas da Jefferies, uma empresa de investimentos, estimam que o desastre pode custar à companhia aérea até US$ 800 milhões. Cerca de $ 550 milhões decorrem diretamente dos cancelamentos; A Southwest pode perder quase toda a receita desses voos, mas ainda deve pagar muitos dos custos associados, como salários. A Jefferies estima que US$ 250 milhões adicionais compensariam os clientes por hotéis, aluguel de carros e outras despesas. O lucro líquido da operadora nos primeiros nove meses de 2022 foi de US$ 759 milhões.
Outros analistas chegaram a estimativas semelhantes. Os números dependerão de quantas pessoas solicitam reembolsos e de quão generosa ou sovina a Southwest é no pagamento de sinistros.
Para entender como os custos podem aumentar, considere o caso da família Horter.
Depois que seus planos de viagem foram interrompidos na semana passada, Julie e Len Horter passaram horas tentando reagendar seu voo por telefone e no aeroporto. Eles salvaram a viagem, mas não antes de gastar US$ 300 em aluguel de carros e hotel. O valor pode ser ainda maior se o casal decidir reivindicar o dinheiro que perdeu ao tirar uma folga extra do trabalho.
Eles estavam levando sua filha de 14 anos, Adeline, de sua casa em Michigan para Los Angeles, onde ela e sua banda marcial da escola se apresentaram no Rose Parade, disse Horter. Agora, o casal espera que a Southwest cumpra sua promessa de reembolsá-los por suas despesas extras.
“Esta foi uma oportunidade única na vida, e não iríamos perdê-la”, disse Horter.
Embora o desastre de férias da Southwest tenha sido único em sua escala, a empresa enfrentou outros colapsos menores.
Em outubro de 2021, por exemplo, a companhia aérea cancelou 2.500 voos em um fim de semana de feriado, ou cerca de um sexto do que no mês passado. Nos registros de valores mobiliários, a empresa disse que o episódio custou cerca de US$ 75 milhões, incluindo o preço dos reembolsos e outros esforços para fazer o certo pelos clientes.
A Southwest disse que pode levar algum tempo para processar e pagar reivindicações de passagens não utilizadas, hospedagem, refeições ou planos alternativos de viagem de seus cancelamentos de férias. Mas começou a tentar apaziguar os clientes de outras maneiras. A empresa disse esta semana que os clientes cujos voos foram cancelados ou significativamente atrasados receberão 25.000 pontos de passageiro frequente, que valem cerca de US$ 300, de acordo com a Southwest.
Um custo muito difícil de estimar é quanto a Southwest pode gastar agora na atualização de seus processos, incluindo o de agendamento de pilotos e tripulações. Esse sistema ficou sobrecarregado à medida que os cancelamentos de voos se acumulavam e transformavam o que poderia ter sido uma interrupção administrável em uma catástrofe.
A Southwest disse que já tomou algumas medidas para modernizar o sistema, mas analistas disseram que a empresa provavelmente seria forçada a acelerar esses investimentos. Atualizar operações complexas e sistemas de software, muitos dos quais usam tecnologia antiga e são construídos e modificados ao longo de muitos anos, é sempre caro e difícil. Fazer isso sob pressão pode ser ainda mais difícil.
“Você está vendo um golpe bastante substancial no que já é um ambiente inflacionário”, disse Scott Forbes, analista da indústria aeroespacial e de defesa da Jefferies.
A Southwest tem recursos para investir. Há muito tempo, ela tem dívidas mais baixas e é lucrativa de forma mais consistente do que outras grandes companhias aéreas. A Southwest nunca buscou proteção contra falência, ao contrário de vários de seus maiores concorrentes ou de suas companhias aéreas predecessoras.
A Southwest estava tão cheia de lucros que pagou quase US$ 10 bilhões aos acionistas nos cinco anos que antecederam a pandemia, o equivalente a metade do caixa gerado por suas operações naquele período. O sindicato que representa os pilotos da companhia aérea e outros grupos trabalhistas criticaram a administração da empresa por esses pagamentos, argumentando que os executivos deveriam ter gasto parte desse dinheiro para modernizar sua tecnologia anos atrás. No mês passado, a Southwest disse que restabeleceria seu dividendo de ações, que foi suspenso em 2020 para economizar dinheiro e cumprir as restrições impostas às companhias aéreas que recebem ajuda federal.
A Southwest disse em comunicado que emitiu regularmente dividendos trimestrais ao longo de mais de 40 anos, ao mesmo tempo em que “equilibrava as necessidades de nossos valiosos funcionários, clientes e acionistas”.
Como outras companhias aéreas, a Southwest não divulgou quanto gastou na atualização de sua tecnologia nos últimos anos. Mas devido ao papel do sistema de agendamento no recente desastre, isso pode mudar.
“Eles vão querer que as pessoas vejam que estão levando essa questão muito a sério”, disse Becker, a analista.
Quando a Southwest relatar seus resultados financeiros trimestrais em 26 de janeiro, “eu imagino que eles sejam um pouco mais específicos sobre o que estão priorizando, no que estão trabalhando a seguir”, disse Christopher Raite, analista da Third Bridge, uma empresa de pesquisa de investimentos.
A empresa também pode se sentir compelida a divulgar mais sobre suas operações e planos para apaziguar reguladores e legisladores.
A senadora Maria Cantwell, a democrata de Washington que lidera o Comitê de Comércio, que supervisiona o setor de transporte, disse esta semana que conversou com Jordan, o executivo-chefe da companhia aérea, e planeja realizar audiências sobre como fortalecer a proteção do consumidor e as operações da companhia aérea. .
Pete Buttigieg, o secretário de transporte, disse que sua agência monitoraria de perto a Southwest para garantir que compensasse adequadamente os passageiros afetados.
“Em 2023, continuaremos nosso trabalho, desde a responsabilidade pela Southwest Airlines até o progresso no apoio a todos os passageiros das companhias aéreas por meio de ações de fiscalização, regulamentação e transparência”, disse ele. disse no Twitter.
Em um registro de valores mobiliários no ano passado, a Southwest alertou que poderia enfrentar penalidades regulatórias se fosse “incapaz de modificar seus sistemas de maneira oportuna ou eficaz”.
Talvez o grupo mais importante de pessoas que a Southwest precisa conquistar sejam viajantes como Gregg Saunders.
Saunders, sua esposa e seus dois filhos estavam visitando a família em Connecticut quando descobriram que o voo de volta para Denver em 28 de dezembro havia sido cancelado. Depois de considerar um voo da Frontier Airlines com uma longa escala noturna, eles voltaram para casa. Saunders estimou que sua família gastou US$ 900 em aluguel de carro, gasolina, hospedagem, alimentação, estacionamento e pedágios.
Ele disse que sua família era leal à Southwest por causa das regalias dos passageiros frequentes, como o direito de levar um acompanhante em voos de graça e a forte presença da companhia aérea no Aeroporto Internacional de Denver. Ele acredita que a empresa fará o que é certo para seus clientes.
“Todo mundo comete erros – coisas acontecem – mas você tem que melhorar para as pessoas, consertar ou pedir desculpas”, disse Saunders. “Acho que a Southwest está fazendo isso, então, sim, continuaremos voando com eles.”
