“Embora tenhamos empatia e entendamos que a viagem do segurado foi impactada negativamente”, escreveu ele, “o plano não cobre erros cometidos na determinação da documentação de viagem”.
Eu discordei, observando que sua política cobre atrasos de viagem causados por transportadoras comuns “incluindo, mas não limitado a, horários programados de partida e retorno e horários reais de partida e retorno”. Esse “não limitado a” implica para mim que eventos como ser expulso involuntariamente de um voo ou, digamos, ser informado por engano por um agente novato em Nashville que você não pode embarcar em um voo para o Chile também se qualifica como “riscos” em potencial.
Eu disse isso ao Trip Mate, e eles pareceram piscar, mesmo que levemente. “Com qualquer reclamação apresentada”, o Sr. Jordan escreveu de volta, “nós analisamos a situação de forma holística para ver onde podemos aplicar os benefícios dentro dos limites da apólice específica”. A política limita o reembolso por “atrasos de viagem” a US$ 3.000.
E Aurora? Eles ficaram “profundamente tristes em saber” que você não pôde comparecer, disse Cameron Ward, porta-voz da Aurora. “Infelizmente, uma infinidade de incidentes de viagem acontecem o tempo todo. É por esse motivo que exigimos que todos os nossos hóspedes adquiram um seguro de viagem que forneça cobertura completa para qualquer número de problemas que possam surgir.”
É justo, mas acho que Aurora estava em uma boa posição para ser generosa (e marcar alguns bons pontos de relações públicas). Encontrar uma maneira de levá-lo em um cruzeiro futuro com um bom desconto – talvez sob a condição de você pegar um que não era esperado para encher – custaria a eles muito menos do que US $ 17.000. Quando ofereci tal sugestão, eles se recusaram a comentar.
O que me leva a como me sinto em relação ao atendimento ao cliente na indústria de viagens ao entrarmos em 2023. Após uma análise cuidadosa da política deste jornal sobre o uso de palavrões, também me recuso a comentar.
Se você precisar de conselhos sobre um plano de viagem bem elaborado que deu errado, envie um e-mail para TrippedUp@nytimes.com.
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