ATLANTA – O escrutínio federal está crescendo. O executivo-chefe está se desculpando com os clientes.
E quando o colapso da Southwest Airlines, um dos piores que observadores do setor já viram em décadas, entrou em mais um dia na quarta-feira, clientes irados permaneceram presos, separados de suas famílias e alguns ainda carregando presentes de Natal que planejaram entregar dias atrás.
Não houve alívio na quarta-feira: a Southwest cancelou mais de 2.500 voos, ou 62% dos voos planejados para o dia, de acordo com FlightAware, um serviço de rastreamento de voos. A empresa disse que pode levar dias até que os nós sejam desembaraçados e o serviço normal seja retomado.
“Não estou bravo com eles”, disse Tearsa Aisani Parham, em uma fila sinuosa no Terminal Norte do Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta na tarde de terça-feira, esperando encontrar um funcionário da Southwest disposto a ouvir. “Estou bravo com a maneira como eles fizeram isso.”
A configuração operacional da Southwest, que difere da maioria das outras grandes operadoras, está sob intenso escrutínio depois que uma tempestade de inverno na semana passada interrompeu os planos de viagem nos Estados Unidos. Enquanto outras companhias aéreas cancelaram voos durante a tempestade, mas logo recuperaram o equilíbrio, a Southwest foi a única incapaz de colocar seus aviões de volta no ar, enquanto milhares de clientes ficaram presos e lutando para remarcar.
Pete Buttigieg, o secretário de transportes, disse em entrevista ao “NBC Nightly News” na terça-feira que era “uma situação inaceitável” que exigiria uma análise mais detalhada do sistema de agendamento da Southwest.
“Todos nós entendemos que você não pode controlar o clima”, disse ele, acrescentando que “isso claramente cruzou a linha do que é uma situação climática incontrolável para algo que é responsabilidade direta da companhia aérea”.
A senadora Maria Cantwell, presidente do Comitê de Comércio do Senado, disse em um comunicado na terça-feira que o comitê estaria investigando as causas do colapso e que “os problemas na Southwest Airlines nos últimos dias vão além do clima”.
“Muitas companhias aéreas falham em se comunicar adequadamente com os consumidores durante os cancelamentos de voos”, disse ela. “Os consumidores merecem fortes proteções, incluindo uma regra atualizada de reembolso do consumidor.”
presidente-executivo da Southwest, Bob Jordanpediu desculpas aos clientes em um vídeo na noite de terça-feira, dizendo que o “quebra-cabeça gigante” da equipe pode levar dias para ser resolvido.
“Nosso plano para os próximos dias é voar com uma programação reduzida e reposicionar nosso pessoal e aviões”, disse Jordan. “Estamos avançando e estamos otimistas de voltar aos trilhos antes da próxima semana.”
Os problemas decorrem do modelo “ponto a ponto” exclusivo da transportadora, no qual os aviões tendem a voar de um destino a outro sem retornar a um ou dois hubs principais. A maioria das companhias aéreas segue um modelo “hub and spoke”, no qual os aviões geralmente retornam a um aeroporto central depois de voar para outras cidades.
Quando o mau tempo atinge, as companhias aéreas hub-and-spoke podem fechar rotas específicas e ter planos para reiniciar as operações quando o céu estiver limpo. Mas o mau tempo pode embaralhar vários voos e rotas em um modelo ponto a ponto, deixando a equipe da Southwest fora de posição para retomar as operações normais.
Isso deixa passageiros como a Sra. Parham lutando para fazer planos alternativos e, às vezes, incapazes de fazê-lo.
A Sra. Parham planejou passar os dias após o Natal na Disney World com sua família – um presente de aniversário para um de seus filhos e sua esposa, e um presente de Natal para seu neto. Ela voou de Atlanta para Baltimore para se encontrar com seu filho mais velho, que não gosta de voar sozinho, depois voltou para Atlanta antes de um voo no dia de Natal para Tampa.
Seu filho mais novo e sua família chegaram à Disney. Até suas malas chegaram à Flórida.
Mas seu voo de domingo foi cancelado e ela passou o dia de Natal no aeroporto. Depois de esperar até as 4h30 do dia seguinte, ela disse que foi informada de que seria colocada em um voo às 6h. Aquele voo estava lotado e a Sra. Parham tornou-se uma passageira reserva. O voo decolou com as malas dela, mas sem ela. O voo seguinte atrasou e foi cancelado. Em seguida, outro atraso e outro cancelamento. E o voo depois disso? Cancelado também.
“Preciso da minha maquiagem”, disse Parham com uma risada.
Esperando na fila do aeroporto de Atlanta na terça-feira, Anthony Malloy, 63, de Queens, NY, disse que não conseguiria embarcar antes de sexta-feira. Ele disse que não teve escolha a não ser ir ao aeroporto depois que seu voo de terça-feira para casa foi cancelado, pois a linha de atendimento ao cliente da Southwest foi desconectada e as alterações não estavam disponíveis online.
Ele estava ansioso para voltar para casa, pois seu irmão gêmeo estava voando da Califórnia para encontrá-lo em Nova York. O Sr. Malloy chegou a Atlanta há uma semana para visitar um amigo.
“Pensar que é assim que tem que terminar é realmente debilitante”, disse ele.
Não foi a primeira viagem decepcionante do Sr. Malloy com a Southwest, já que ele estava entre os milhares de passageiros afetados pelo atrasos e cancelamentos em junho de 2021. Na época, ele gastou $ 98 em um Uber de um aeroporto distante para chegar em casa no Queens e não recebeu sua bagagem por três dias. Como desculpa, a companhia aérea forneceu a ele um voucher de voo, que ele usou em sua viagem a Atlanta.
“Resgatar o voucher pode não ter sido uma boa ideia”, disse ele.
Tanya Sichynsky relatou de Atlanta e Daniel Victor de Londres.
