Ao longo da semana, os passageiros da United relataram ter que dormir em aeroportos e ficar na fila por horas para remarcar voos. Alguns viajantes disseram que tiveram que esperar dias para retirar as malas despachadas.
Elizabeth Rodriguez, viajando com seu filho de 12 anos, disse em uma entrevista na sexta-feira que demorou dias a mais do que o esperado para chegar em Fairfax, Virgínia, do Texas. Na manhã de quarta-feira, poucas horas antes do horário programado para partir em um voo da United do Aeroporto Internacional de San Antonio, ela foi notificada por mensagem de texto e pelo aplicativo móvel da companhia aérea de que o voo foi cancelado devido a problemas de agendamento da tripulação.
Quando ela ligou para o atendimento ao cliente para remarcar, foi informada de que havia uma espera de duas horas. Sem outros voos disponíveis para a área de Washington naquele dia, ela reservou um voo online com partida no dia seguinte via Houston. Depois de pousar em Houston na noite de quinta-feira, seu voo para o Aeroporto Nacional Reagan foi atrasado repetidamente até a manhã de sexta-feira.
“A United Airlines lidou mal com esta semana, estava mal preparada e falhou em ser transparente com os passageiros durante todo o processo”, disse Rodriguez, acrescentando que agentes irritados do portão ofereceram muitas razões para a provação, desde problemas de programação da tripulação e clima até problemas mecânicos.
E a companhia aérea distribuiu vouchers de hotel apenas para alguns passageiros em seu voo, disse ela. No final das contas, ela acabou pagando por um quarto de hotel sozinha. Seu voo finalmente partiu na manhã de sexta-feira, 15 horas após o horário original de partida.
“Estou muito frustrada com os atrasos, mas ainda mais com a forma como eles trataram as pessoas no aeroporto”, disse ela. “Não sei se voltarei a usar o United.”
Sua exasperação foi semelhante à que os passageiros da Southwest Airlines sentiram durante as férias de inverno, quando aquela companhia aérea sofreu um colapso operacional muito maior. A Southwest cancelou mais de 10.000 voos nos quatro dias após o Natal, ou cerca de 46% de sua programação. No pior dia da semana, a United cancelou quase 800 voos, ou cerca de 28% de sua programação naquele dia.
