Meu conselho típico em situações como essa é reclamar de forma racional, respeitosa e concisa por meio de um canal de atendimento ao cliente (digamos, telefonema ou formulário online), depois outro (e-mail), depois outro (mídia social), esperando que eventualmente alguém com tempo e o treinamento para intervir mostra o seu ponto. A Sra. Jankowski, porta-voz da United, tinha uma sugestão mais específica. “Nesse caso, acho que nossa equipe de assistência social – que pode ser encontrada no Twitter e no Facebook 24 horas por dia, 7 dias por semana – teria sido muito útil nessa situação”, disse ela. “Eles têm a experiência e os meios para encaminhar isso a um especialista em reembolso.”
O Sr. Hobart acrescentou que os clientes não deveriam ter que passar por tudo isso. “O cliente passou pelos caminhos certos para resolver isso”, disse ele. “Nosso objetivo é abordá-lo cedo, abordá-lo na primeira tentativa e abordá-lo corretamente.”
Quando pressionei a United sobre o que, concretamente, poderia ser feito para garantir que situações semelhantes – ou diferentes, mas igualmente bizantinas – fossem evitadas no futuro, ele disse que os executivos do “grupo de liderança do cliente” haviam sido informados e estavam “extremamente interessados neste cenário específico”.
“Vamos olhar para isso e aprender com isso, usar isso como uma forma de evitar algo semelhante no futuro”, disse ele.
Talvez. Mas vamos terminar olhando para o que você, Ellen, fez aqui – e depois comparar com algo que fiz recentemente de errado em minhas próprias viagens. Percebendo que problemas de saúde potenciais e imprevisíveis podem atrapalhar seus planos, você optou por reservar passagens reembolsáveis, algo pelo qual muitos passageiros mais baratos e menos atenciosos (ou seja, eu) muitas vezes se recusam teimosamente a pagar a mais. Em seguida, você leu atentamente o e-mail de confirmação que recebeu (algo que também sou culpado de não fazer), notou imediatamente um problema e ligou em 24 horas, quando as companhias aéreas são obrigadas a reembolsá-lo ou remarcá-lo, para corrigi-lo. Nesse caso, a companhia aérea ainda errou na forma como lidou com seu reembolso, mas você acabou prevalecendo.
