Southwest perdeu $ 220 milhões por causa do colapso do feriado

O mau tempo em todo o país nas vésperas do Natal obrigou as companhias aéreas a cancelarem milhares de voos. Mas conforme as condições melhoraram, a Southwest lutou para retornar às operações normais.

Eventualmente, a companhia aérea cancelou milhares de voos para redefinir sua rede, prendendo clientes e forçando-os a fazer outros planos. Ao todo, a companhia aérea cancelou 16.700 voos, mais de um terço de sua programação, de 21 a 31 de dezembro.

Os sindicatos da companhia aérea culparam uma falha da administração em atualizar os sistemas e software de agendamento da tripulação. A Southwest disse que gastou cerca de US$ 1 bilhão anualmente em tecnologia e que seus sistemas funcionaram conforme planejado, mas ficaram sobrecarregados com o número de mudanças de última hora que tiveram que ser feitas rapidamente porque as equipes estavam longe de onde deveriam estar.

“Você está tentando resolver esses problemas. E conforme você os resolve, você tem mais problemas”, Sr. Jordan disse ao The New York Times este mês. “Mais cancelamentos, mais problemas; mais cancelamentos, mais problemas. Simplesmente não conseguíamos acompanhar o volume – volume que nunca tínhamos visto antes.”

Embora a companhia aérea tenha dito que sua tecnologia funcionou conforme o esperado, ela reconheceu que seu software automatizado não poderia ajudar a reatribuir tripulações de voos cancelados que não estavam mais onde deveriam estar. Como resultado, a Southwest teve que ajustar manualmente os horários da tripulação. A empresa pediu à fabricante de software, GE Digital, que modificasse o sistema e disse na quinta-feira que uma atualização ocorreria em semanas.

A companhia aérea disse que tomou várias outras medidas para evitar um colapso semelhante, incluindo monitoramento mais próximo de possíveis problemas, aumento de pessoal e atualização de ferramentas usadas para agendar e se comunicar com as tripulações. A Southwest também contratou a Oliver Wyman, uma empresa de consultoria, para investigar o que deu errado.

“Imediatamente após a interrupção, agimos rapidamente para implementar esforços de mitigação para reduzir o risco de futuras interrupções operacionais e ajudar a fortalecer nossa resiliência operacional”, disse Jordan na quinta-feira.