Além disso, verifique as colunas anteriores. O mais difícil é quando faço um sobre um tema específico e você me escreve no dia seguinte para dizer que aconteceu a mesma coisa. Vou lhe dar conselhos sobre como resolvê-lo, mas não posso resolver dois problemas seguidos com a locadora de veículos.
O que torna um problema ideal para uma coluna?
A empresa deveria ter cometido um erro documentado que viola claramente suas políticas ou ter uma política que não faz sentido. E o viajante deveria ter esgotado todas as suas opções antes de vir a mim como último recurso. Fico cético quando alguém me escreve apenas uma semana depois que algo aconteceu – você precisa dar uma chance às empresas.
Qual é o caso mais complicado que você abordou?
A mulher que perdeu seu cruzeiro de $ 17.000 na Antártica foi bem complexo. Envolvia ler toneladas de apólices e ter trocas bastante robustas com empresas. Foram seis ou sete entidades envolvidas, incluindo o governo chileno. Eu tive que juntar as respostas de todos eles e olhar para eles e perguntar: Quem é realmente o culpado aqui? Para seu crédito, a American Airlines acabou reembolsando o cruzeiro, embora a culpa fosse deles.
O que você define como um resultado bem-sucedido?
Nem sempre o consumidor ganha ou recebe todo o seu dinheiro de volta. Por exemplo, eu fiz um em que alguém recebeu multas por excesso de velocidade em Paris, e a locadora não disse onde ou quando as multas aconteceram, por um motivo que tem a ver com a lei da União Européia. Tive uma ótima conversa com algumas pessoas da locadora, assim como o assunto, e as idas e vindas se transformaram em um artigo interessante, embora ninguém tenha recebido dinheiro de volta.
O que você aprendeu sobre a indústria de viagens?
Normalmente, estou do lado do viajante, mas também sou fascinado por – e até certo ponto simpatizante – como é difícil administrar uma grande empresa que fornece serviços individuais. Eu nunca gostaria de ser o CEO da United Airlines.
Escrever a coluna fez você se sentir melhor sobre seus próprios erros de viagem?
Deve fazer com que todos se sintam melhor quando você ler algumas das minhas respostas e ver como alguns dos processos são complicados, obscuros e injustos. Não consigo mais imaginar me sentir mal por cometer um erro. Todo mundo comete erros quando viaja – é muito complicado.
Tem um problema de viagem complicado para o qual precisa de conselhos? Envie um e-mail para Seth em [email protected].
