Cinco dias depois que o inverno rigoroso causou estragos nas viagens aéreas de férias nos Estados Unidos, a maioria das principais operadoras está de volta e funcionando. Delta Air Lines, American Airlines e United Airlines cancelaram cada uma menos de 40 voos na quarta-feira, de acordo com FlightAware, um serviço de rastreamento de voos. A Delta teve o menor número com apenas 15 cancelamentos.
Na Southwest, a história era bem diferente.
Mais de 2.500 voos, ou 62% dos voos planejados na quarta-feira, foram cancelados, de acordo com a FlightAware. E a Southwest disse em comunicado na quarta-feira que planeja realizar um terço de seus voos programados nos próximos dias, enquanto tenta retornar às operações normais, o que significa que continuará cancelando cerca de 2.500 voos por dia. Alguns passageiros, incapazes de remarcar voos da Southwest, alugaram carros ou gastaram centenas de dólares para comprar passagens em outras companhias aéreas.
Então, o que causou o colapso?
O modelo “ponto a ponto” falhou
A Southwest usa um modelo de rota “ponto a ponto” que geralmente permite que os passageiros voem diretamente de cidades e regiões menores sem ter que parar em um hub central como Denver ou Nova York. Os voos ponto a ponto reduzem o tempo de viagem eliminando a parada intermediária – geralmente uma grande vantagem para os viajantes que não estão voando das principais áreas metropolitanas.
Outras grandes operadoras, como a United e a American, contam com um modelo “hub-and-spoke”, no qual os aviões normalmente voam de cidades menores para um aeroporto central onde os passageiros trocam de avião.
Por exemplo, um passageiro voando em um avião da United de Oklahoma City para Phoenix pode ter que parar em Denver por várias horas. Sudoeste voa rotas diretamente de Oklahoma City para Phoenix em menos de três horas.
Com um sistema de hub, há um grupo pronto de tripulantes e pilotos que podem se apresentar para trabalhar em um grande aeroporto, disse Mike Arnot, um analista do setor. Isso torna mais fácil se reagrupar depois de uma tempestade, disse ele. Os aviões também são mantidos mais perto de seus aeroportos de origem, em vez de se espalharem pelo país.
É mais difícil ter uma reserva de tripulantes e pilotos de reserva quando as companhias aéreas atendem a muitos mercados menores. Geralmente não há excesso de tripulação em lugares como Syracuse, NY, disse Arnot.
Como resultado, os cancelamentos da Southwest criaram um efeito de bola de neve gigante que se espalhou por sua rede cuidadosamente coreografada, deixando aviões e tripulações espalhados por todo o país, disseram ele e outros analistas.
“A única maneira de reiniciar é colocar os aviões e a tripulação de volta onde deveriam estar”, disse Arnot. “E a única maneira de fazer isso é cancelar uma grande quantidade de voos.”
No um vídeo mensagem na terça-feira, o executivo-chefe da Southwest, Bob Jordancomparou o modelo de rota da companhia aérea a um “quebra-cabeça gigante” que depende de aviões e tripulações permanecerem em movimento.
Como a Southwest é a maior companhia aérea em 23 dos 25 principais mercados de viagens nos Estados Unidos, quando o mau tempo levou a muitos voos cancelados, resultou em aviões e tripulantes fora de posição em dezenas de cidades, disse ele.
A companhia aérea, disse ele, estava “focada em colocar com segurança todas as peças de volta em posição para acabar com essa luta contínua”.
Problemas técnicos também prejudicam
A programação das companhias aéreas é um “sistema muito complicado” que deve levar em consideração as regras sindicais, regulamentos federais e políticas das companhias aéreas ao designar tripulações e pilotos para voos, disse Kathleen Bangs, ex-piloto de linha aérea comercial e porta-voz da FlightAware.
O sistema da Southwest, no entanto, não conseguia rastrear onde seus tripulantes e pilotos estavam depois de tantos voos cancelados, disse Arnot.
Pilotos e tripulantes em busca de sua próxima missão esperaram horas – nove horas em um caso – para falar com membros da equipe no centro de operações sobrecarregado da Southwest, disse Casey A. Murray, presidente da Southwest Airlines Pilots Association, o sindicato que representa os quase 10.000 pilotos da Southwest. Sem ter para onde ir, centenas de pilotos e tripulantes dormiram em aeroportos ao lado de passageiros e bagagens, disse ele.
“Quando uma carta cai, toda a casa cai aqui na Southwest”, disse ele. “Esse é o nosso problema. Não conseguimos acompanhar os eventos em cascata.”
Murray disse que o sindicato vem pedindo há anos que a companhia aérea atualize “a TI e a infraestrutura dos anos 1990”.
“Estamos vendo esses colapsos ocorrerem com mais gravidade e frequência e o fim de semana passado foi o ponto de exclamação”, disse ele. A companhia aérea também sofreu um colapso tecnológico em junho de 2021 isso resultou em um dia em que metade de seus voos atrasou e muitos foram cancelados; demorou dias até que a situação pudesse ser resolvida. Em outubro daquele ano, teve problemas semelhantes e cancelou mais de 1.800 voos em um fim de semana.
Mesmo antes dos problemas desta semana, Jordan, o principal executivo da Southwest, reconheceu que o sistema de agendamento estava desatualizado.
“Estamos atrasados”, disse Jordan em novembro, de acordo com Fortuna. “Conforme crescemos, superamos nossas ferramentas.”
Por exemplo, a Southwest não tem uma maneira rápida e automatizada de entrar em contato com os tripulantes que são realocados, disse ele. “Alguém precisa ligar para eles ou persegui-los no aeroporto e contar a eles”, disse ele.
Os clientes ficaram com poucas opções
Ao contrário de outras grandes companhias aéreas, a Southwest não tem acordos com outras companhias aéreas que permitam aos passageiros voar em aviões concorrentes quando há cancelamento ou atraso significativo. “A maioria das operadoras de baixo custo não tem esses acordos”, disse Arnot, em grande parte porque esses acordos são caros.
“Se o seu voo for cancelado, você será compensado”, disse ele sobre os passageiros da Southwest. Ou os passageiros são remarcados no próximo voo disponível com a mesma companhia aérea.
Para milhares de passageiros da Southwest nos últimos dias, essa não era uma alternativa viável.
Katie McNamara, uma diretora de arte do Brooklyn, visitou a família no Mississippi para o feriado com seu marido, Justin, e seus dois filhos, de 8 e 2 anos.
Eles estavam programados para voltar na quarta-feira de Nova Orleans, mas quando o voo foi cancelado, eles não conseguiram encontrar nenhum outro voo no site da Southwest até pelo menos 31 de janeiro.
Eles pagaram US$ 1.500 por quatro passagens só de ida para Nova York na JetBlue na sexta-feira. A Sra. McNamara disse que esperava que a Southwest cobrisse o custo extra, mas estava esperando para ligar para o atendimento ao cliente. (A companhia aérea direcionou os clientes a um site para remarcar voos ou solicitar reembolsos.)
“Duvido que estejam atendendo seus telefones no momento”, disse ela.
A Southwest disse que “os pedidos de reembolso razoáveis diretamente relacionados à interrupção da viagem” seriam analisados caso a caso.
McNamara, 37, que usa a Southwest há anos para voos diretos para visitar a família no Texas, Novo México e Mississippi, disse que o fiasco atual não a impedirá de fazer reservas com a companhia aérea novamente.
