Para um viajante, a tecnologia inteligente está arruinando a experiência do hotel

No meu hotel boutique no alto dos Alpes suíços, voltei do jantar, com jet lag e um pouco embriagado, para descobrir que uma televisão dentro do espelho do banheiro havia sido ligada durante o serviço de abertura de cama. Apertei todos os botões no painel da parede e tentei os interruptores em uma caixa de controle ao lado da cama. Nada.

Como não consegui localizar nada parecido com um telefone na sala (lembre-se, eu estava embriagado), corri até o saguão e voltei com uma recepcionista para desligar meu “espelho inteligente”. Vinte minutos depois, já de pijama, encontrei um novo desafio: nenhum interruptor que eu girasse, nenhum botão que eu girasse apagaria as luzes do banheiro. Fechei a porta, coloquei uma máscara sobre os olhos e me virei.

Hoje em dia, tudo se resume a me virar quando sou recebido pelo excesso de tecnologia inteligente em quartos de hotel. Luzes ativadas por voz. Chatbots porteiros. Códigos QR em aparelhos de televisão. Navegador móvel ou check-ins de aplicativos. Mandando uma mensagem de texto para o manobrista pedindo meu carro. Nem me fale sobre cortinas motorizadas – tentar ver o oceano em Miami foi tão difícil quanto enfrentar Faulkner. É tudo irritante. E avassalador.

Um recente estudar da revista da indústria Tecnologia de Hospitalidade e o William F. Harrah College of Hospitality, da Universidade de Nevada, em Las Vegas, pesquisaram 100 operadoras de hotéis e observaram que a adoção em todo o setor de recursos de autoatendimento, como quiosques de check-in e chaves de quartos móveis, está crescendo.

Os proponentes dizem que os benefícios para os hóspedes por trás desses investimentos são numerosos, desde a personalização da experiência do hotel e a antecipação das necessidades dos hóspedes até a redução de seus pontos de “atrito” e a liberação da equipe.

Neha Jaitpal, gerente geral global de Honeywell TechnologiesO setor de Building Technologies supervisiona soluções “intuitivas” para mais de 2 milhões de quartos de hotel em todo o mundo, trabalhando para empresas como Accor e Fairmont Hotels & Resorts. “Imagine chegar ao seu quarto de hotel depois de um longo dia de viagem, e ele já está ajustado para suas configurações preferidas – desde a temperatura, iluminação e até a posição das cortinas”, disse ela. “Através da automação, os quartos podem ser personalizados sem a necessidade de interação humana.”

“Quartos de hotel inteligentes são sobre empoderamento,” disse Robert Firpo-Cappiello, Tecnologia de Hospitalidadedo editor-chefe. “As interações sem contato foram um pivô de sobrevivência para os hotéis durante a pandemia. As pessoas estão acostumadas com eles agora. Não há retorno.”

Sim, alguns (jovens) viajantes com quem conversei adoram.

“No Wynn Hotel, gostei de Alexa fechar as persianas, desligar as luzes e tocar música”, disse Eddie Burns, 25, baterista e músico em turnê. “Cheguei super tarde e foi ótimo navegar por tudo da cama.”

Poder na palma da sua mão?

Um “fornecedor de tecnologia para hóspedes” está incentivando os hóspedes a confiar mais em seus celulares onipresentes.

A Sonifi Solutions, Inc., que trabalha com marcas globais como Hyatt e Marriott, gera códigos QR exclusivos para os hóspedes na televisão do quarto – para ativar, você digitaliza com a câmera do telefone, como faria com um menu de restaurante baseado na web, que leva você a um aplicativo ou site. Em seguida, com seus telefones, os hóspedes controlam suas TVs e iluminação, conectam-se com o concierge (por bate-papo), solicitam refeições no quarto ou marcam um horário no spa. A parte de “personalização” da plataforma se estende à televisão, que, com base no comportamento do hóspede e nas informações obtidas de um programa de fidelidade, pode ser configurada para uma aula de ioga para um entusiasta do fitness ou ESPN para um fã de futebol.

“Ao simplificar os recursos móveis e permitir que os telefones sejam o local de atendimento, economiza-se o tempo dos hóspedes”, disse Kara Heermans, vice-presidente sênior da Sonifi.

Juliana Colangelo, 33, vice-presidente da empresa de marketing de vinhos e destilados Colangelo & Partners, é fã. (Observe a idade dela.)

“Os códigos QR da Smart TV fornecem o que preciso no meu telefone, desde aulas de ginástica em hotéis até estacionamento com manobrista”, disse ela, acrescentando que gostaria que os quartos tivessem códigos QR para deixar gorjetas aos funcionários. “Nunca mais carrego dinheiro.”

Um sistema que desperdiça ‘energia mental’

Mas, por favor, podemos voltar? Essas “melhorias para os hóspedes”, anunciadas como procuradas pelos hoteleiros e pelas empresas de tecnologia que as fabricam, não são procuradas por mim. Eles têm sido, de fato, obstáculos — obstáculos entre mim e o sono, eu e a vista que paguei, e eu e travesseiros firmes (em Miami, esse pedido não era uma opção no tablet, e nenhum humano atendia o telefone na arrumação). O que antes era simples agora é absurdamente complicado.

“Eu costumava entrar em um quarto de hotel e relaxar. Agora é um trabalho descobrir como usar as luzes e desligar a televisão, que, claro, está configurada para a estação promocional do hotel”, disse Jill Weinberg, 67, diretora regional do Museu Memorial do Holocausto dos EUA, e como eu, um hóspede frustrado do hotel. “Aqui está um sistema totalmente novo para desperdiçar energia mental toda vez que viajo.”

Outra queixa com quartos de hotel “personalizados”? Eles são impessoais. A funcionalidade “sem atrito” não gera caráter ou alma; pessoas fazem. Gosto de ser recebido na recepção, de discutir ideias de restaurantes com o concierge e bater papo com os demais funcionários, que na maioria das vezes têm dicas locais interessantes. Eu poderia me importar menos se uma sala “sabesse” que eu gosto de Pilates e o termostato ajustado para 69 graus. E não estou baixando um app só para pedir toalhas. Não posso simplesmente pedir limpeza?

Outros viajantes também querem.

Stephanie Fisherconsultor da agência de viagens de luxo Estrangeiro Localdisse que muitos de seus clientes “requerem hotéis com atendimento personalizado que priorizem o relacionamento com o hóspede”.

“As melhores lembranças vêm da conexão com pessoas, não com dispositivos”, acrescentou ela.

Felizmente para mim e para muitos outros hóspedes, nem todos os hotéis estão adotando a tecnologia como a bala mágica do futuro. Alguns gostam os hotéis de pós-graduaçãouma cadeia de hotéis boutique em cidades universitárias como Ann Arbor, Michigan, e Nashville, são – além de Wi-Fi e algumas TVs inteligentes – intencionalmente analógicos.

“Somos nostálgicos, a noção de transportar os hóspedes para um tempo mais simples, por isso nunca compramos nada remoto”, disse Ben Weprin, fundador da Graduate Hotels. “Queremos que os hóspedes mergulhem na comunidade universitária e depois voltem para seus quartos para relaxar. Nosso lema é: Fora do metaverso e dentro do universo.”

Na Europa, a única tecnologia oferecida nas salas do Hotéis Rocco Forte é internet de alta velocidade. Isso não quer dizer que a tecnologia seja menosprezada: os porteiros usam um fone de ouvido para comunicar o nome de um hóspede à recepção, para que recebam uma saudação pessoal ao fazer o check-in, e os sistemas de back-end rastreiam as preferências para que a equipe de garçons possa “lembrar” de um hóspede. pedido de café especial matinal. De ponta, não é. Esse é o ponto.

E tudo bem por mim. Embora a ideia de iluminação centrada no ser humano para combinar com meu ritmo circadiano seja nobre, por favor, apenas me dê um interruptor de luz. Talvez um bom e antiquado telefone fixo com um humano do outro lado também. Estarei mais do que bem. Serei um convidado mais feliz e relaxado.

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