A Southwest Airlines, presa em um emaranhado irritante de funcionários deslocados e problemas técnicos desde a tempestade de inverno da semana passada, ainda não estava livre de seu desastre em curso na quinta-feira, com mais de 2.300 de seus voos diários cancelados.
Os cancelamentos, que representaram 58 por cento dos voos programados da companhia aérea na quinta-feira, ocorreram vários dias depois que outras companhias aéreas se recuperaram da tempestade. A crise operacional e de relações públicas prendeu milhares de viajantes, confundiu os funcionários e colocou os executivos da empresa na defensiva, na esperança de evitar danos de longo prazo à reputação da Southwest.
Ryan Green, diretor comercial da Southwest, disse em um comunicado em vídeo na quarta-feira que a companhia aérea estava fazendo “uma promessa de fazer tudo o que pudermos e trabalhar dia e noite para reparar nosso relacionamento com vocês”.
“Minhas desculpas pessoais são o primeiro passo para consertar as coisas depois que muitos planos mudaram e as experiências ficaram aquém das suas expectativas em relação a nós”, disse ele.
O colapso foi provocado por uma forte tempestade de inverno que interrompeu todas as companhias aéreas nos movimentados dias de viagem antes do Natal. Mas a Southwest conta com uma estrutura organizacional diferente da maioria das outras companhias aéreas, o que dificulta a recuperação de interrupções e teve problemas técnicos em seu intrincado sistema de agendamento. (Leia mais sobre por que e como o caos se desenrolou.)
Em uma entrevista no “Good Morning America” na quarta-feira, o secretário de Transporte Pete Buttigieg disse sobre a Southwest: “Já passamos do ponto em que eles poderiam dizer que este é um problema causado pelo clima”.
Ele acrescentou: “O que isso indica é uma falha do sistema, e eles precisam garantir que esses passageiros retidos cheguem aonde precisam ir e que recebam uma compensação adequada”.
Enquanto as autoridades lutavam para restaurar as operações normais, os clientes permaneciam longe de casa e frustrados com a falta de progresso ou capacidade de entrar em contato com o atendimento ao cliente para obter ajuda. Alguns tiveram que gastar mais de US$ 1.000 em passagens em outras companhias aéreas ou para garantir o aluguel de carros para viagens pelo país. Barclay Cunningham, 51, disse que teve que pegar um carro emprestado de seu pai para uma viagem de 14 horas de St. Louis à Filadélfia, e ainda não tinha certeza de como o devolveria a ele.
Para Elise Benitez e seu marido, chegar em casa para o Natal foi bloqueado por uma série implacável de erros.
Depois de chegarem ao Aeroporto Nacional Ronald Reagan de Washington em 24 de dezembro para voar para casa em Orlando, eles souberam que seu voo havia sido cancelado devido à falta de pessoal. Eles foram remarcados para um vôo saindo de Baltimore, a cerca de uma hora de carro, para a manhã seguinte, dia de Natal.
Quando chegaram ao aeroporto de Baltimore, o voo foi adiado várias vezes. Após oito horas de atrasos, foi cancelado.
“Passamos toda a véspera e o dia de Natal no aeroporto”, disse Benitez, 57, que trabalha como corretora de imóveis. “Que pesadelo.”
O casal recebeu vouchers da Southwest para ficar em um hotel naquela noite e reservou um carro alugado online no aeroporto de Baltimore que planejavam dirigir de volta para Orlando. Mas quando foram buscar o carro alugado, ele não estava disponível. Eventualmente, o irmão da Sra. Benitez, que eles estavam visitando na Virgínia, encontrou um carro alugado para eles lá, pegou-os em Baltimore e os deixou na locadora na Virgínia.
A Sra. Benitez e seu marido dirigiram 12 horas de volta para Orlando e voltaram para casa na terça-feira, finalmente abrindo seus presentes de Natal, disse ela. A Southwest “nos deu vales, mas isso não pode compensá-lo pela perda de seu tempo, pela alegria ou pelo espírito natalino”, disse ela.
