Para os motoristas de entrega, cada turno é um jogo de roleta econômica: os clientes darão gorjeta? E se o fizerem, quanto? As respostas determinam seus meios de subsistência.
“É como jogar”, disse Brantley Bush, motorista do Uber Eats, ao meu colega Kellen Browning, repórter de tecnologia.
Kellen andava com motoristas em bairros ricos de Los Angeles, parando em propriedades fechadas para entregar comida a milionários. As gorjetas variaram muito. Certa vez, Bush recebeu uma gorjeta de US$ 130 de Doc Rivers, ex-técnico do Los Angeles Clippers. Alguns clientes não deram gorjeta.
Não há entendimento coletivo sobre o que devemos aos entregadores em gorjetas. Embora a etiqueta estabelecida governe as gorjetas em restaurantes, falta um protocolo claro para os aplicativos. Essa confusão é uma das razões para a grande variação nas gorjetas que os entregadores recebem. Deixe-me explicar.
A gorjeta para o serviço de alimentação costumava ser direta. Acrescentamos cerca de 20% às contas do restaurante, colocamos trocos em potes de gorjeta e tínhamos dinheiro em mãos para entregas de pizza e para viagem.
A gorjeta não só está arraigada na vida americana, mas também formalizada como parte da economia. Os EUA são incomuns entre os países desenvolvidos ao permitir que trabalhadores com gorjeta ganhem menos do que o salário mínimo, às vezes tão baixo quanto US$ 2,13 por hora.
Os aplicativos de entrega derrubaram essas normas de duas maneiras.
Primeiro, os aplicativos mudaram o tempo de uma gorjeta. Serviços de entrega como Uber Eats e DoorDash pedem que as pessoas dêem gorjeta quando fazem o pedido, desvendando a lógica de que uma gorjeta é uma compensação por um bom serviço. Os clientes agora não têm certeza do que estão pagando aos trabalhadores ou quanto devem dar.
Em segundo lugar, os aplicativos transformaram o que antes era uma troca pessoal em uma transação digital. Isso despersonaliza a gorjeta e pode desencorajar gorjetas generosas. Enquanto os clientes em restaurantes podem ver o trabalho dos servidores, os aplicativos obscurecem o trabalho dos motoristas de entrega. Os clientes podem não encontrar o motorista, dada a opção de entrega sem contato.
“Os motoristas se perguntam por que as pessoas não estão dando mais gorjetas”, Kellen me disse. “Eles perceberam que a maioria das pessoas não está pensando no elemento humano envolvido na entrega de sua comida.”
Na ausência de normas claras para gorjetas em aplicativos, muitos clientes estão escolhendo o caminho de menor resistência: a gorjeta sugerida pelo aplicativo.
Esse comportamento dá poder às empresas de tecnologia para determinar a gratificação. O tamanho e o posicionamento de um botão de gorjeta em um aplicativo podem influenciar a seleção de um cliente ou dificultar o cancelamento de uma gorjeta. Se nenhuma tela de dica aparecer, é menos provável que os clientes a procurem. Isso expõe os trabalhadores à flutuação salarial.
Essas escolhas de design não afetam apenas os trabalhadores; eles também estão alterando a experiência dos clientes. As plataformas de pagamento digital estão levando os clientes a dar gorjetas em lugares onde antes não existiam gorjetas, como supermercados, oficinas mecânicas e canis. Agora, muitos se perguntam: eles devem dar gorjeta para lanches em uma loja de conveniência? É rude selecionar “Sem gorjeta” ao comprar mantimentos? Ninguém parece saber, e novos guias de gorjeta oferecer diretivas.
Brian X. Chen, um colunista de tecnologia do Times, descreveu essas escolhas de design como coercitivas. Ele escreveu que esses tipos de dicas podem ser investigados como parte da repressão do governo a “taxas de lixo”, custos extras com os quais as empresas lucram, agregando pouco ou nenhum valor.
“As gorjetas ficaram fora de controle e as pessoas estão ficando muito frustradas,” Brian me contou. “É uma fonte de confusão que acaba afetando a todos, trabalhadores e clientes.”
Relacionado: Leia o de Kellen história sobre motoristas de entrega em Los Angeles.
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