Depois de uma semana de pesadelo de cancelamentos que deixou a Southwest Airlines lutando para reparar sua reputação, a companhia aérea sitiada parecia pronta para finalmente retornar à sua programação normal na sexta-feira.
Na manhã de sexta-feira, apenas 39 dos voos da Southwest para o dia haviam sido cancelados, de acordo com FlightAware, um serviço de rastreamento de voos. Um pequeno número de cancelamentos por dia é típico; salvo problemas de última hora, dezenas de cancelamentos representariam uma grande melhora em relação a quinta-feira, quando mais de 2.300 voos foram cancelados.
A empresa disse em um comunicado na quinta-feira que planejava retornar à sua programação normal na sexta-feira “com interrupções mínimas”.
“Sabemos que até mesmo nossas desculpas mais profundas – para nossos clientes, nossos funcionários e todos os afetados por essa interrupção – vão tão longe”, disse a empresa.
O desastre começou na semana passada, quando uma grande tempestade de inverno atrapalhou os planos nos Estados Unidos, forçando muitos voos a serem cancelados durante uma das semanas mais movimentadas do ano para viagens. Enquanto outras companhias aéreas conseguiram se recuperar em um ou dois dias, os problemas da Southwest estavam apenas começando.
No domingo – dia de Natal – 1.635 voos da Southwest foram cancelados, ou 46% de sua programação para o dia. Esse número cresceu para 2.908 na segunda-feira e ficou acima de 2.300 por dia até quinta-feira.
Milhares de passageiros ficaram com cenários de pesadelo por não conseguirem entrar em contato com o atendimento ao cliente ou reservar voos alternativos. Os passageiros descreveram dormir nos andares dos terminais do aeroporto, perder os planos de Natal com a família ou alugar carros para dirigir mais de 10 horas para casa.
Os problemas surgiram do modelo de rota da Southwest, que difere do de seus concorrentes, dificultando a colocação de pessoal para reiniciar as operações após uma interrupção. (Leia mais sobre o que causou o colapso.)
As questões agora enfrentadas pela Southwest incluem como reconquistar seus clientes, restaurar sua reputação e evitar tais desastres no futuro. A empresa disse na quinta-feira que estaria “investindo em novas soluções para gerenciar interrupções em larga escala”, mas não ofereceu detalhes.
Ele enfrentará o aumento do escrutínio federal. O secretário de transporte, Pete Buttigieg, criticou duramente a empresa em entrevistas e escreveu a Bob Jordan, presidente-executivo da Southwest, na quinta-feira, dizendo que a interrupção era “inaceitável”. Vários senadores pediram investigações, e o senador Bernie Sanders, de Vermont, disse no Twitter na quinta-feira que o departamento de transporte “deve responsabilizar o CEO da Southwest por sua ganância e incompetência”.
O colapso também pode custar à empresa muitos milhões de dólares em compensação, já que classifica quantos clientes foram afetados e quais refeições, reservas de hotel e transporte alternativo serão reembolsados.
