Bob Jordan, CEO da Southwest Airlines, sobre o que deu errado

Seus sindicatos dizem que, durante anos, a Southwest se concentrou demais nos investidores e não investiu o suficiente na operação. Qual é a sua resposta a essa crítica?

Já me perguntaram muito se temos tecnologia antiquada. Gastamos um bilhão de dólares por ano em tecnologia aqui na Southwest. E, como toda empresa, sempre há coisas novas, como nosso sistema de manutenção, e sempre há coisas nas quais você está trabalhando.

Temos um plano de melhoria de operações muito bom. A programação da tripulação é uma grande parte disso. Se você olhar para trás no ano passado, nós colocamos, eu acho, oito novas versões do SkySolver. Contratamos 120 escaladores de equipe. Colocamos a liderança na programação da tripulação e nos realinhamos. Não estou dizendo nem por um minuto que terminamos ou que isso é o suficiente.

Na questão do acionista, não é uma decisão singular. Estamos financeiramente muito saudáveis. E por causa disso, não precisamos fazer escolhas entre investir em tecnologia ou investir em nossos acionistas. Nas férias, íamos ao pagamento de prémios, oferecíamos prémios de gratidão, fazíamos gestos de boa vontade para os nossos colaboradores, tal como para os nossos clientes.

Como reconquistar a confiança dos seus clientes?

Temos uma história de 51 anos operando uma companhia aérea realmente boa e oferecendo um serviço excelente. Isso não mudou só porque tivemos esse evento.

Isso não descarta o fato de que erramos tudo. Acho que a melhor coisa que podemos fazer é usar este evento como um catalisador para sermos ainda melhores. Esta é uma ótima empresa, mas a melhor coisa que podemos fazer por nossos clientes é continuar a fornecer um ótimo produto, investir em nosso produto. Você já nos viu fazer todas essas coisas – estamos adicionando portas de energia e compartimentos maiores. Continue investindo neles, continue executando uma ótima operação, continue oferecendo uma hospitalidade incrível e seja ainda melhor.

Você pode nos ajudar a entender quando você soube que as coisas estavam indo muito mal no Natal?

Planejamos com dias e dias de antecedência para tempestades, furacões – todas essas coisas. Assistimos à operação todos os dias; nossos líderes estão em muitas ligações por dia apenas para entender como estamos indo. Estou em várias ligações por dia, em um dia normal. Tudo o que estava acontecendo.