Ajuda! Uma agência de viagens britânica tem nossos US$ 3.891 e os queremos de volta.

Caro Tropeçado,

Em agosto de 2020, reservamos uma viagem para a Islândia por $ 3.891 via Jetline Vacations, um acordo que encontramos por meio das ofertas por e-mail que nos inscrevemos para receber por meio do Travelzoo. Logo depois, a Islândia fechou para visitantes estrangeiros, então entramos em contato com a Jetline para pedir nosso dinheiro de volta. Não ouvimos falar deles por semanas, eventualmente registrando uma disputa com o emissor do cartão de crédito. Isso pareceu abalá-los, porque então a Jetline voltou para nós: eles nos dariam um crédito de dois anos. Acabamos marcando uma viagem para Portugal para abril de 2022, mas ficamos preocupados quando a Jetline não nos enviou os detalhes da confirmação. Reclamamos, esperamos semanas por uma resposta e, por fim, fomos informados de que devíamos $ 800 dólares por causa de um aumento de tarifa. Nós nos recusamos a pagar até verificarmos os documentos, mas quando os recebemos, descobrimos que o voo em que estávamos já havia sido cancelado. Informamos a Jetline, tentamos reservar uma terceira viagem e encontramos problemas semelhantes. Queremos nosso dinheiro de volta! Você pode ajudar? Meghan e Jay, Clifton, Virgínia.

Queridos Meghan e Jay,

Toda a indústria de viagens foi abalada pela pandemia, então é compreensível que Jato, uma agência de viagens com sede em Londres com forte presença on-line, ignoraria suas solicitações até que o emissor do cartão de crédito interviesse e recusasse o reembolso, reservando outro pacote para você, posteriormente aumentando o preço e ignorando você por meses a fio. Estou brincando! Isso soa horrível.

Entrei em contato com a Jetline, que também atende pelo nome mais britânico Jetline Holidays. Por fim, falei com seu chefe de operações, Richard Levy. Ele devolveu seu dinheiro e me pediu para lhe oferecer $ 200 de crédito para outra viagem. (Atualização: você recusou nos termos mais fortes possíveis.)

“O mais importante é garantir que o cliente esteja satisfeito, e sinto muito”, disse ele em um telefonema logo após ler sua conta, que encaminhei para a empresa. “Sabe quando seu sangue começa a ferver? Estou pensando: ‘Por que alguém não cortou isso pela raiz há muito tempo e manteve um cliente satisfeito?’” Ele me disse que sua equipe de atendimento ao cliente cometeu alguns erros e precisava de um novo treinamento.

Para ser justo, ele me ligou mais tarde com algumas evidências convincentes de que sua história contém imprecisões. Por exemplo, ele me enviou um e-mail com registros internos que mostram que a Jetline lhe enviou prontamente informações de reserva, incluindo a documentação de seus voos e hotéis, depois que você reservou a viagem para Portugal. Mais tarde você confirmou isso.

Sua história de um desvio do serviço ao cliente da Jetline soa verdadeira, no entanto. Meu próprio sangue ferveu por cinco dias enquanto eu tentava obter respostas deles, antes de finalmente chegar ao Sr. Levy. Primeiro, o site não lista nenhum e-mail de atendimento ao cliente, então liguei para o número de Londres, dizendo a um agente de atendimento ao cliente chamado “Trevor” – um pseudônimo, ele confirmou – que eu era um repórter. Ele me disse que não podia receber ligações de “advogados” e me orientou a enviar um e-mail para um endereço que ele forneceu por telefone. Fiz isso, colocando em cópia vários membros da equipe com quem você interagiu na documentação que me enviou, incluindo uma gerente chamada Rose.

Rose respondeu, escrevendo que a Jetline havia “esforçado diligentemente para remarcar as viagens do cliente” e continuando: “Infelizmente, parece que o cliente expressou relutância em pagar a diferença de preço, apesar de nossa política exigir que os clientes cubram quaisquer custos adicionais incorridos. Entendemos suas preocupações e estamos comprometidos em encontrar uma solução mutuamente benéfica.” A alegação dela de que o gerente de reservas havia entrado em contato com você “várias vezes” entrou em conflito com sua conta, então escrevi com várias perguntas adicionais, em cópia para Steven Roberts, diretor administrativo da empresa.

Quando esse e um e-mail de acompanhamento ficaram sem resposta, encontrei outro número da Jetline, postado online por um cliente insatisfeito que acabou obtendo um reembolso. Isso me levou a mais dois agentes de atendimento ao cliente, muito tempo em espera e, eventualmente, um terceiro número que me levou a alguém que acabou me passando para o Sr. Levy.

Naquela primeira conversa, o Sr. Levy me disse que tinha acabado de ver meu e-mail original. Demorou cinco dias para chegar até ele, e mesmo isso exigia alguma ajuda – de Travelzoo.

Travelzoo é um intermediário, verificando ofertas de viagens e, em seguida, publicando-as em seu site, bem como enviando-as a seus membros em e-mails promocionais. (As empresas pagam para que suas ofertas sejam incluídas.)

Escrevi para a Travelzoo desde que você mencionou que ouviu falar sobre o pacote turístico lá, e Rhea Saran, chefe global de marca e conteúdo da empresa, respondeu rapidamente. Ela notou (como você me disse) que você reclamou com a Travelzoo em fevereiro. Na época, ela acrescentou, a Travelzoo havia entrado em contato com a Jetline e foi informada de que o assunto estava sendo resolvido. Mas desta vez, ela disse que um colega da Travelzoo entrou em contato diretamente com o Sr. Roberts, e foi aí que a reclamação ganhou força. Comparamos as anotações e descobrimos que o contato da Travelzoo com a Jetline foi menos de uma hora antes de eu falar com o Sr. Levy. “Tendo aprendido agora que uma resolução ainda não havia sido alcançada”, escreveu a Sra. Saran, “estamos felizes por podermos voltar para ajudar a levá-lo a uma solução positiva”.

Problema resolvido. Mas a questão, como costuma acontecer nessas colunas, é se sua experiência foi um problema pontual ou a Jetline deve ser evitada, apesar de seus pacotes com preços atraentes para a Europa e além?

A Sra. Saran disse que a Travelzoo apoia a Jetline. “Não recebemos um número significativo de reclamações de membros sobre eles quando comparados a outras empresas de viagens”, escreveu ela. “Por outro lado, também recebemos feedback de muitos membros que ficaram satisfeitos com as viagens reservadas por eles.”

Mas, como você mesmo notou, muitas reclamações sobre o Jetline aparecem em análises on-line, tanto velho e novobem como em alguma cobertura ruim da imprensa sobre eles durante a pandemia. É difícil saber quanto estoque colocar neles – apesar do meu sarcasmo, as coisas foram caóticas em 2020 e 2021 – e a Jetline se sai muito melhor em Piloto de confiançaum dos sites que a Travelzoo monitora para avaliar os pacotes que promove.

O que nos traz de volta a um tema constante nesta coluna: a questão irritante dos intermediários. A menos que ofereçam alguma vantagem clara, o conselho é reservar serviços de viagem diretamente através de companhias aéreas, hotéis e locadoras de veículos. Essa prática pode levar um pouco de tempo extra, sim, mas evita problemas consideráveis ​​quando algo dá errado ou os planos mudam. Minha caixa de entrada está cheia de inúmeras versões de “Liguei para a Empresa A e eles disseram que o problema era da Empresa B, mas quando liguei para a Empresa B, eles me mandaram de volta para a Empresa A”. (E é aí que as empresas são legítimas. Não me fale sobre o que acontece quando as pessoas reservam um voo por meio de empresas com nomes como UnbelievablyImpossablyLowFares.com.)

Mas existem exceções, e uma delas é que os agentes de viagens on-line, grandes (digamos, Expedia) e pequenos (Jetline), podem montar pacotes que não são apenas convenientes para reservar, mas geralmente mais baratos do que você pagaria se reservasse tudo separadamente. . E os consultores de viagens locais podem oferecer ainda mais personalização e conselhos valiosos.

Há outras ocasiões em que você precisa (ou pelo menos se beneficia) usando um intermediário, digamos, quando usa pontos para reservar um voo no site de recompensas do seu cartão de crédito. Mas fique atento: toda vez que você introduzir outra empresa no processo de reserva, pode ficar tudo mais difícil quando algo der errado. E nas viagens, as coisas dão muito errado.

Se você precisar de conselhos sobre um plano de viagem bem elaborado que deu errado, envie um e-mail para TrippedUp@nytimes.com.

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