Isso não explica por que a Alamo ficaria sem carros. Nada obrigava a empresa a aceitar essas reservas adicionais. Ter carros “para manutenção” também me parece uma desculpa estranha, pois parece altamente previsível. O Sr. Wilmering não especificou quantos carros não foram devolvidos ou foram para conserto, mas deve ter sido muito mais do que o normal ou não faz sentido para a Alamo não ter cortado as reservas também. (6 de dezembro foi o dia do segundo turno do Senado na Geórgia, que ambas as empresas sugeriram que pode ter contribuído para o aumento da demanda.)
A Alamo normalmente conseguiria obter carros de outras marcas Enterprise com agências no aeroporto, mas “esgotamos todas as opções possíveis para fornecer veículos aos clientes que precisavam deles”, escreveu Wilmering. Ele disse que a Alamo não tem um sistema centralizado para alertar os clientes se não houver carros disponíveis e que as filiais individuais seriam responsáveis pela comunicação com os clientes.
Isso me deixou com duas perguntas incômodas: o que os consumidores podem fazer para garantir que um carro esteja esperando por eles? E, se hotéis e companhias aéreas exigem pagamento antecipado (ou pelo menos multa por não comparecimento), por que não as locadoras de veículos?
Jonathan Weinberg, fundador e diretor-executivo da AutoBarraum site de aluguel de carros que busca as melhores ofertas, me disse que as agências de aluguel de carros originalmente ofereciam reservas sem riscos como uma política amigável ao consumidor e agora relutam em abrir mão de um benefício que os consumidores esperam.
“Certamente, é uma falha da parte das locadoras de veículos prever e gerenciar o estoque adequadamente”, disse ele. “Torna-se mais desafiador para eles em tempos de alta demanda.” O problema piorou, disse ele, saindo da pandemia, pois as frotas e a equipe de manutenção encolheram, mas ele disse que o problema é muito raro, ocorrendo em menos de 1% dos aluguéis que sua empresa administra.
Para obter conselhos sobre como os clientes podem ter certeza de que um carro – e de preferência aquele que eles reservaram – está lá, pedi não apenas aos representantes da empresa, mas também liguei para as linhas de atendimento ao cliente para perguntar a quem atendeu. Os conselhos estavam por toda parte e frustrantemente desprovidos de promessas, deixando-me com a suspeita de que as empresas simplesmente distribuem os carros na ordem em que as pessoas aparecem, não importa quem sejam, como ou quando reservaram.
O melhor conselho veio de um representante de atendimento ao cliente da Alamo, que recomendou ligar diretamente para a agência quando a data da viagem se aproximasse. (É fácil encontrar os números das filiais clicando em “Locations” em alamo.com.) Eles podem informar se houver um aumento na demanda por suas datas, o que pode significar que vale a pena ter um plano B, disse ele.
