Ajuda! O hotel que reservei online tornou-se um abrigo para sem-teto e ninguém me contou.

“Uma experiência estressante quando achávamos que teríamos que dormir em um banco no Central Park”, disse Erica, dos Estados Unidos.

E María, da Argentina, fez parecer que o número era provavelmente maior que sete. “Os responsáveis, que acredito serem funcionários do governo, nos disseram que os viajantes frequentemente apareciam procurando o hotel”, escreveu ela em espanhol.

É difícil dizer como dividir a culpa entre o representante de serviço com quem você falou – segundo você, em um call center em um país distante – ou o sistema que o treinou. De acordo com o Sr. Herran Muro, o registro da ligação da empresa mostra que você recusou a oferta de encontrar reservas alternativas. Um e-mail que recebi da equipe de relações com a mídia da Booking afirmou isso ainda mais claramente: “Nossa equipe apoiou o hóspede com opções de realocação, que foram recusadas pelo hóspede que optou por esperar no aeroporto por um voo mais cedo”, dizia.

Quando escrevi de volta para dizer que você não havia recebido nenhuma opção de realocação, eles mudaram de tom e ofereceram um pedido de desculpas, observando que a situação “não foi tratada corretamente e não atendeu aos nossos altos padrões de experiências de atendimento ao cliente”.

No mínimo, o Sr. Herran Muro me disse, você deveria ter sido encaminhado para um representante de “segunda linha” que poderia tê-lo elevado a um supervisor.

Vamos dar um passo atrás para ver como outros viajantes podem reduzir o risco da experiência que você teve. Acontece que você passou por uma versão particularmente traiçoeira da maior rachadura nas viagens do século 21: nossa dependência de agências de viagens online, ou OTAs, como Booking.com, TripAdvisor e Expedia. Muitos viajantes não percebem que estes são intermediários gigantescos que muitas vezes têm apenas conhecimento superficial dos serviços que estão vendendo e sistemas inadequados para intervir se algo der errado.

Booking.com, é claro, discorda. Uma porta-voz da empresa disse em comunicado que “na esmagadora maioria dos casos, tudo funciona perfeitamente. No caso muito raro de algo não sair como esperado, nosso objetivo é sempre fazer tudo o que pudermos para consertar.”