Caro tropeçado,
Em 3 de outubro de 2022, reservei um assento em um ônibus Megabus para o movimentado domingo após o Dia de Ação de Graças, para retornar a Boston depois de visitar a família na Filadélfia. Com uma taxa de reserva de US$ 3,99, o total chegou a US$ 53,98. No dia 26 de outubro recebi um e-mail da Megabus cancelando a viagem “por alteração de horário” e prometendo reembolso. Mas recebi apenas $ 49,99. Eu escrevia a cada poucos meses exigindo meus US$ 3,99 de volta, e não recebi resposta até quase um ano depois, quando uma agente chamada Danielle respondeu explicando que a taxa de serviço não era reembolsável. Entendo por que uma empresa manteria uma taxa se eu tivesse cancelado ou remarcado, mas a decisão foi deles. Você pode ajudar? Gabriel, Boston
Prezado Gabriel,
Isso pode ser insignificante em comparação com a tarifa típica do Tripped Up, mas ninguém gosta de receber dinheiro e US$ 3,99 com taxas que parecem arbitrariamente projetadas para aumentar os resultados financeiros das empresas. Nesse caso enlouquecedor, você nem recebeu o serviço pelo qual pagou e ainda pagou a taxa de serviço. Considerando o esforço que você colocou nesta busca abaixo de US$ 4, suspeito que você se preocupa mais com o princípio do que com o dinheiro.
Quando entrei em contato com a Megabus, Meghan O’Hare, porta-voz da Megabus e de sua controladora, Coach USA, não estava disposta a discutir sua solicitação ou devolver a taxa de serviço. “Infelizmente, não comentamos os detalhes das interações com os clientes”, escreveu ela por e-mail.
Felizmente, temos os detalhes, graças à sequência de e-mail unidirecional que você me encaminhou. Depois de enviar quatro e-mails entre novembro de 2022 e setembro de 2023, você finalmente recebeu uma resposta da Megabus em 22 de setembro, um dia depois de ameaçar “apresentar uma reclamação formal” ao Departamento de Transportes dos EUA. (Boa jogada!)
“A taxa de reserva de US$ 3,99 é uma cobrança não reembolsável associada à conclusão de uma reserva com a qual você concordou ao aceitar nossos termos e condições em nosso site”, escreveu Danielle, membro da equipe de suporte ao cliente. “Infelizmente, esse valor não será adicionado na soma do valor para reembolso.”
Quando respondi à Sra. O’Hare para confirmar que essa era a política da empresa e para perguntar para que realmente ia a taxa de serviço, ela não respondeu.
Você acabou não registrando reclamação no Departamento de Transportes, porque quando você entrou em contato com a agência, um funcionário de lá lhe indicou regulamentos federais que não parecem exigir a devolução de taxas por viagens de ônibus intermunicipais canceladas. (O recente anúncio da administração Biden de que exigiria que as companhias aéreas e os agentes de viagens divulgassem as taxas “na primeira vez que as informações sobre tarifas e horários fossem fornecidas” não se aplica a viagens de ônibus. A Megabus e seus concorrentes adicionam taxas posteriormente no processo de reserva.)
Então isso nos deixa apenas Megabus termos e condições, que mencionam uma “taxa de reserva não reembolsável de US$ 3,99” cobrada “para cobrir despesas administrativas relacionadas à sua reserva” e observam que se um cliente alterar uma reserva, essa taxa não será devolvida e, de fato, cobrada novamente. Não há menção ao que acontece com a taxa caso a própria empresa cancele uma viagem.
Jeff Sovern, professor de direito de proteção ao consumidor na Universidade de Maryland, Baltimore, disse-me por e-mail que se “o contrato for ambíguo, a ambiguidade é interpretada para beneficiar a parte que aceitou o contrato – aqui, o consumidor”. Mas, acrescentou, “não sei se um tribunal aceitaria essa interpretação”. E levar o Megabus ao tribunal por US$ 3,99 pode levar sua já peculiar busca ao território dos moinhos de vento.
Chris Elliott, o defensor do consumidor que ajudou muitos viajantes através de sua organização sem fins lucrativos, Advocacia Elliott, sugeriu uma solução mais simples para consumidores em situação semelhante: o estorno no cartão de crédito. “Os bancos não veem com bons olhos esse tipo de travessura”, escreveu ele. (Como os estornos geralmente precisam ser iniciados em 60 a 120 dias, este conselho se aplica mais a outras pessoas do que a você.)
Então, por que a Megabus manteria uma taxa administrativa quando incomodou um cliente ao não fornecer um serviço?
Suponho que você poderia argumentar que houve alguns custos para agendar a rota em primeiro lugar e, talvez, para processar seu pedido de cartão de crédito. Mas é difícil ver como esse é o seu problema.
Mesmo as empresas cujo modelo de negócio gira em torno de taxas de reserva muitas vezes prometem devolver essas taxas se um serviço não for prestado. Ambos Ticketmaster e Broadway.com especifique em seus termos e condições que reembolsará essas taxas se um concerto ou evento for cancelado.
Pelo menos dois dos principais concorrentes da Megabus devolvem taxas de serviço. A Flixbus, proprietária da Greyhound, fornece “o valor total da(s) tarifa(s) do bilhete, incluindo quaisquer taxas”, de acordo com seus termos e condições.
Os termos e condições da Trailways são mais vagos. Mas Alex Berardi, presidente da Trailways.com (plataforma de vendas e emissão de bilhetes da Trailways) me disse que quando uma viagem é cancelada sem culpa dos passageiros: “Vamos recuperar esse dinheiro e isso inclui a taxa. ”
“É apenas um bom atendimento ao cliente”, disse ele, acrescentando que menos de 0,75% das viagens das transportadoras Trailways são canceladas, mais da metade delas por causa do clima.
Berardi lembrou ainda que através de um acordo entre as duas empresas é possível reservar assentos Megabus em Trailways.com e ser protegido pelos termos e condições da Trailways.
A Amtrak, caso você esteja se perguntando, não cobra taxa de reserva. E não há necessidade de mergulhar nas condições labirínticas de transporte das companhias aéreas, uma vez que o Departamento de Transportes claramente os exige reembolsar “o preço do bilhete e/ou taxas associadas” quando cancelarem um voo.
Adivinhe quem mais devolve taxas de serviço? Megabus na Grã-Bretanha. A empresa, que está sob propriedade diferente desde 2019, reembolsa “as tarifas e taxas de transação”, se não puder fornecer transporte alternativo adequado, de acordo com seus termos e condições.
Gabriel, você me disse que os preços das passagens de ônibus e trem da Filadélfia para Boston haviam subido quando a Megabus cancelou sua viagem.
Felizmente, graças a um horário de trabalho flexível, você conseguiu sair na terça-feira e voltar da Filadélfia em um voo da JetBlue reservado com 5.000 milhas (no valor de cerca de US$ 65, de acordo com um relatório). Avaliação do Points Guy em 2022) e uma taxa de US$ 5,60. Some isso, acrescente a taxa perdida do Megabus de $ 3,99 e você acabou ganhando algo em torno de $ 25.
Se você for como eu, você facilmente compensou suas perdas com as sobras do Dia de Ação de Graças consumidas na casa de seus parentes, de domingo a terça-feira. Então são eles que deveriam estar realmente bravos com o Megabus.
Se você precisar de conselhos sobre um plano de viagem mais bem elaborado que deu errado, envie um e-mail para TrippedUp@nytimes.com.
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