Ajuda! A Qatar Airways nos negou o embarque devido a um link quebrado.

Caro tropeçado,

Sou uma mãe americana solteira que mora na Jordânia e trabalha para as Nações Unidas. Em setembro de 2019, adotei meu filho chinês, então com 5 anos, e prometi a ele que voltaríamos para visitar seu país todos os anos. Mas a pandemia estourou. Quando a China finalmente reabriu aos turistas em 2023, obtivemos vistos e reservamos um voo em julho para Pequim via Doha na Qatar Airways, pagando cerca de US$ 1.400 no total. Meu filho, agora com 9 anos, trabalhou duro para manter a linguagem e estava animado, mas nervoso. Naquela época, o governo chinês exigia que os passageiros preenchessem um “Formulário de Declaração de Saúde” com antecedência ou na chegada. O link no site da Qatar Airways estava quebrado, mas confirmei online e com amigos que viajaram recentemente para a China que poderia preenchê-lo na chegada. No aeroporto, a Qatar Airways discordou e, quando mais uma vez não consegui fazer o formulário funcionar, o embarque foi negado. Meu filho caiu no chão do aeroporto, soluçando. Fiz uma nova reserva para o dia seguinte e voamos para Pequim via Istambul na Royal Jordanian e na China Southern por US$ 1.882. Nenhuma das companhias aéreas solicitou ver o código QR que mostrava que meu formulário havia sido aprovado: todos os passageiros na chegada foram obrigados a preencher novos formulários. A Qatar Airways reembolsou principalmente as passagens – recebemos US$ 1.185 – mas se recusou a admitir que estava errado. Considerando o voo de última hora mais caro e outros custos (como remarcação de voos domésticos e trens na China), estamos perdendo cerca de US$ 930. Acredito que a companhia aérea deveria fornecer um voucher de voo que nos compensasse por esse valor. Você pode ajudar? Elizabeth, Amã, Jordânia

Prezada Elizabete,

Seu encontro com o complexo mundo da documentação de viagens internacionais foi especialmente devastador por causa dos riscos emocionais que esta viagem representou para sua família. Mas a confusão sobre a documentação leva à recusa de embarque “milhares de vezes por dia”, disse Max Tremaine, presidente-executivo da Xerpaempresa que mantém um banco de dados de requisitos de entrada internacional para viajantes.

Não para desculpar a Qatar Airways pelo que chamarei caridosamente de uma vigorosa aplicação excessiva das regras, mas os trabalhadores da linha da frente das companhias aéreas que enfrentam longas filas no check-in podem ter uma tarefa difícil, fazendo julgamentos precipitados sobre se os viajantes têm ou não documentos suficientes.

Todos os países têm as suas próprias regras de entrada, dependendo dos passaportes que os viajantes possuem e de onde vêm, e as companhias aéreas são multadas quando permitem erroneamente que as pessoas voem. A decisão pode ser simples quando seus clientes são uma família americana com passaportes válidos e vão direto de Nova York a Londres para uma semana de férias. Mas as viagens podem ser complicadas – consideremos, por exemplo, quando um banqueiro holandês está a caminho do Bangladesh via Cairo ou um trapezista australiano com um bilhete só de ida se dirige para um espectáculo no Quirguizistão através de Frankfurt. Na sua situação, seu itinerário passava pelo hub da Qatar Airways em Doha, o que significa que aqueles que estavam atrás de você na fila na Jordânia provavelmente estavam indo para dezenas de países, todos com suas próprias regras.

Nas respostas às suas reclamações, a Qatar Airways citou informações do Timatic, um sistema que muitas companhias aéreas internacionais usam para rastrear as regras de entrada e saída em constante mudança. Uma resposta por e-mail dizia: “No momento da sua viagem, um código QR para a China era obrigatório antes de embarcar no voo e também de acordo com os regulamentos chineses”.

Quando entrei em contato com a companhia aérea, recebi resposta semelhante em comunicado de Craig Thomas, vice-presidente de vendas do Catar nas Américas. “Os passageiros que viajam para a China foram obrigados a preencher uma declaração eletrônica on-line de saúde alfandegária da China antes de embarcar na aeronave”, escreveu ele, observando que os requisitos de entrada locais são “muitas vezes complicados” e que a companhia aérea está “empenhada em ajudar nossos passageiros na navegação”. quaisquer problemas que possam surgir.”

Mas a Qatar está incorreta sobre o que a Timatic estava aconselhando na época. A Timatic é administrada pela International Air Transport Association, uma organização comercial mais conhecida como IATA. O diretor assistente do grupo que administra a Timatic da Holanda, Mahir Sahin, me enviou as informações reais nas quais a equipe da Qatar Airways estaria confiando em julho de 2023:

“Os passageiros devem preencher um ‘Formulário de Declaração de Saúde de Saída/Entrada’ e apresentar um código QR antes da partida ou na chegada.”

A parte “ou na chegada” se aplica à sua situação, como você descobriu em seu segundo itinerário. Quando perguntei à Qatar Airways sobre esse aparente descuido da parte deles e perguntei se isso mudaria a decisão de não reembolsá-lo com o crédito solicitado, eles não responderam.

Mas as companhias aéreas muitas vezes agem com muito cuidado em relação a essas questões, pois desconfiam das multas governamentais se transportarem passageiros sem a documentação adequada. A Timatic não possui status oficial, disse Sahin. A companhia aérea é a responsável final.

Sahin explicou o pensamento de um agente no balcão de check-in: “O agente que está fazendo o check-in não sabe se tudo o que você insere será aceito pelo governo”.

Às vezes, as companhias aéreas ainda recorrem à gestão de riscos”, disse ele, “fazendo julgamentos ao embarcar um passageiro, especialmente nos casos em que as regras e regulamentos governamentais deixam espaço para interpretação”.

Mas existem precauções que você e outros viajantes podem tomar para reduzir o risco.

Os requisitos de documentação internacional diferem, por isso vale a pena ler as políticas do próprio país, bem como as recomendações do Departamento de Estado dos EUA.

Mas a melhor estratégia, disse Sahin, é usar a mesma fonte que fornece à companhia aérea as informações sobre os requisitos de entrada. Muitas transportadoras internacionais fornecem recursos online alimentados por dados da Timatic (ou de outros fornecedores como o Sherpa) que permitem aos passageiros ler o que lêem. (Qatar Airways’ Requisitos de viagem página usa dados do Timatic.)

Você também pode verificar os bancos de dados por conta própria, usando esta página um tanto estranha, mas perfeitamente funcional para Timatic, e este é mais fácil de usar, mas não necessariamente tão detalhado para Sherpa.

No final das contas, porém, como você descobriu, ainda há espaço para os agentes das companhias aéreas interpretarem, e às vezes interpretarem mal, as regras. Isto é especialmente verdadeiro quando você está fazendo conexão através do hub de uma companhia aérea para um terceiro país e o agente pode não estar familiarizado com os procedimentos de imigração desse destino.

Mesmo aquela família americana que vai para Londres pode, teoricamente, ser obrigada a provar que arranjou alojamento, de acordo com o governo britânico. A Timatic não menciona isso em suas diretrizes às companhias aéreas e, para a maioria dos viajantes, é improvável que isso aconteça.

Mas quando o Timatic menciona um requisito, os viajantes devem levá-lo a sério, mesmo que encontrem informações conflitantes em outro lugar.

Recebi um e-mail de uma mulher da Califórnia que teve seu embarque negado pela Avianca para uma viagem de Los Angeles via San Salvador e Bogotá, na Colômbia, até La Paz, na Bolívia. Em Los Angeles, um funcionário da Avianca não permitiu que ela embarcasse, dizendo ao viajante que precisava de fotos do passaporte e cópia de extratos bancários recentes. Ela respondeu que não há menção a esta exigência no documento do Departamento de Estado. página sobre requisitos de entrada para a Bolívia. Mas esse era o lugar errado para procurar. se ela tivesse consultado Página fornecida pela Avianca pela Timatic sobre os requisitos de viagem, ela teria visto um requisito que os passageiros deveriam ter uma foto de passaporte e ser capazes de fornecer “comprovante de fundos” na chegada, e “estes poderiam ser extratos bancários”.

Ela remarcou para o dia seguinte, tirou fotos e imprimiu obedientemente os extratos bancários. Mas você sabe como é a história: as autoridades bolivianas não pediram nada disso.

Se você precisar de conselhos sobre um plano de viagem mais bem elaborado que deu errado, envie um e-mail para TrippedUp@nytimes.com.