Ajuda! A lei diz que a Lufthansa me deve dinheiro, mas não posso cobrar.

Caro Tropeçado,

Em maio passado, minha esposa e eu íamos de Nova York para Valência, na Espanha, via Munique, quando o primeiro trecho do nosso voo da Lufthansa atrasou, fazendo com que perdêssemos nossa conexão. O aeroporto de Munique era um cenário caótico de passageiros tentando remarcar, mas acabamos pegando um voo para Palma de Mallorca e depois para Valência, chegando oito horas depois do previsto originalmente. De acordo com a lei europeia, a Lufthansa nos deve 600 euros cada (cerca de US$ 1.280 no total) em compensação. Após cinco meses de mensagens enlouquecedoras nas quais fornecemos repetidamente à Lufthansa os detalhes do nosso voo, a companhia aérea finalmente nos pediu para enviar nossas informações bancárias por e-mail. Fizemos, mas nada apareceu em nossa conta. Eles nos disseram quatro vezes que a transferência foi concluída, mas mais três meses depois, ainda não temos nosso dinheiro. Você pode ajudar? Volkan, New Rochelle, NY

Caro Volcan,

Se eu ganhasse um níquel para cada vez que alguém me escrevesse dizendo que foi enganado por uma grande companhia aérea europeia, eu estaria rico – a menos que tivesse que receber o dinheiro de uma grande companhia aérea europeia, caso em que provavelmente ainda fique esperando. A Lufthansa dificilmente é a única fonte dessas reclamações, mas como são tão frequentes, espero que não se importe se eu juntar alguns outros casos ao seu. Vamos trazer…

• Carolyn, de Northbrook, Illinois, cuja família deve 1.800 euros por atrasos semelhantes em voos. Ao contrário de você, ela se recusou a enviar suas informações bancárias por e-mail, mas seus vários pedidos para que alguém ligasse para ela para obter as informações e suas duas cartas postais para a Lufthansa com as informações ficaram sem resposta e seu caso foi sumariamente encerrado.

• Jennifer, de Denver, que também foi fantasma quando se recusou a fornecer informações bancárias por e-mail, solicitando um cheque ou outro meio de pagamento pelos $ 275 que ela alegou ser devido por despesas incorridas quando a Lufthansa perdeu (mas acabou entregando) sua bagagem.

• Rory, de Oakland, Califórnia, que ligou para a Lufthansa para reservar um voo para ele, sua esposa e seu gato de São Francisco para a Eslovênia, apenas para descobrir mais tarde que a primeira etapa era um voo compartilhado na United, o que não permitir gatos na economia premium. Embora a Lufthansa tivesse reservado o voo sabendo que ele estava trazendo um gato, eles não o rebaixaram, forçando-o a comprar uma nova passagem para sentar na classe econômica com seu animal de estimação.

• Stacey, de Austin, que cancelou um voo no início da pandemia, tentou remarcá-lo exatamente um ano depois e não conseguiu, apesar da regra da Lufthansa permitir um crédito por um ano.

• E, finalmente, um problema menor, mas ainda irritante, de Kelly de Squamish, British Columbia, que reservou duas passagens de Vancouver para Berlim, escolhendo a Lufthansa para que ela e seu marido pudessem ganhar milhas da Star Alliance. Eles foram remarcados involuntariamente na Eurowings Discover, transportadora econômica do Grupo Lufthansa. A companhia aérea não faz parte da Star Alliance, mas eles disseram que receberam repetidamente a garantia de que receberiam milhas com base em sua reserva original; essas milhas nunca apareceram.

Tomasz Pawliszyn, diretor-executivo da AirHelp, uma empresa sediada em Berlim que auxilia passageiros em reclamações de companhias aéreas, não ficou surpresa ao saber de seus problemas. “Durante a Covid, a Lufthansa com certeza foi um caso atípico”, disse ele. “Eles eram bastante famosos por não respeitarem as leis de proteção ao cliente na Europa”, disse ele, observando as regras estritas da União Européia sobre a compensação de passageiros por atrasos e cancelamentos, frequentemente citados com inveja pelos passageiros americanos. A companhia aérea também falhou em “dar o suporte certo ao cliente no nível humano”, disse ele. A AirHelp iniciou processos judiciais contra a Lufthansa mais de 20.000 vezes desde o início da pandemia, disse ele, embora tenha notado que a companhia aérea melhorou recentemente.

Forneci seus dados para Christina Semmel, porta-voz da Lufthansa. “Entendemos e lamentamos a frustração e confusão que alguns de nossos clientes experimentaram durante estes últimos anos tumultuados”, ela escreveu de volta, acrescentando que os centros de serviços do Grupo Lufthansa “experimentaram um número extraordinariamente alto de contatos com clientes iniciados pelo forte aumento de demanda de viagens após a pandemia, cancelamentos de voos e consultas complexas de reservas”, levando a tempos de espera mais longos.

Em resposta aos comentários do Sr. Pawliszyn, ela respondeu: “A Lufthansa rejeita categórica e veementemente essas alegações sem fundamento. Somos uma empresa centrada no cliente e nossa principal prioridade é garantir que nossos passageiros tenham a melhor, mais segura e agradável experiência de viagem possível, em toda a cadeia de viagens”.