Caro tropeçado,
Em outubro passado, minha família passou uma semana em Todos Santos, na península mexicana de Baja California, para um casamento. Tudo correu bem, mas quando voltei, notei uma cobrança incomum em meu cartão de crédito: US$ 1.500,49, feita no dia em que voamos de San José del Cabo para casa, nos Estados Unidos. O comerciante parecia ser um restaurante na Cidade do México. Lembrei que quando fomos abastecer o carro alugado em um posto da Chevron próximo ao aeroporto, o atendente colocou o cartão em uma máquina portátil e depois me disse que ele havia sido rejeitado, obrigando-me a usar um segundo cartão. Nada mais incomum aconteceu naquele dia, e as avaliações no Google sobre este posto de gasolina contêm acusações assustadoramente semelhantes de cobranças fraudulentas de outros turistas. Eu contestei a acusação, mas o Wells Fargo negou repetidamente a minha reivindicação, mesmo quando pedi a intercessão do Better Business Bureau. Você pode ajudar? Nate, Wayland, Massachusetts.
Prezado Nate,
Não podemos ter certeza de que a fraude ocorreu no posto de gasolina, mas se assim for, é uma fraude inteligente. O funcionário provavelmente colocou seu cartão em um leitor de cartão falso e cobrou US$ 1.500 no momento em que você estava correndo para devolver seu carro alugado e pegar um voo para fora do país, sabendo que era improvável que denunciasse o crime às autoridades mexicanas. É um bom lembrete para os viajantes de que precisamos estar sempre vigilantes nas férias, mesmo quando estamos irritados, cansados, estressados ou fora de nosso ambiente.
É também uma boa desculpa para considerar o quão dependentes nos tornamos dos emissores de nossos cartões de crédito para salvar o dia em tais situações. Como você descobriu, isso nem sempre acontece.
Faça-me graça enquanto considero a situação da perspectiva de um banco como o Wells Fargo. O que pode parecer uma fraude óbvia quando acontece conosco não é necessariamente um crime claro para uma equipe de reclamações de fraude encarregada de separar seus clientes que são turistas honestos de outros que podem ser eles próprios fraudadores.
Como confio que você está no antigo campo, entrei em contato com o Wells Fargo e logo depois um representante entrou em contato com você por telefone e concordou em reembolsar a cobrança, mais juros. Uma semana depois, você recebeu um cheque de US$ 1.609,96.
“Levamos a sério as preocupações dos clientes e investigamos seriamente todas as reclamações dos clientes”, escreveu Jennifer Landan, porta-voz da empresa, em um comunicado por e-mail para mim. “Trabalhamos diretamente com nosso cliente neste assunto e está resolvido.”
Mas, claro, deveria ter sido resolvido antes e sem a minha intervenção. Houve algo que você deveria ter feito diferente? Havia algo que o Wells Fargo deveria ter feito diferente?
As respostas são sim e sim.
Embora você tenha dado permissão explicitamente ao Wells Fargo para discutir o incidente comigo, a Sra. Langan me disse que a empresa não falaria sobre os detalhes do seu caso. Mas ela deixou uma pista, escrevendo-me, que o Wells Fargo incentiva os clientes a agir “quando recebem um alerta de fraude, um telefonema ou uma correspondência sobre uma transação”.
Então, pedi que você olhasse suas mensagens de telefone e e-mail com o Wells Fargo no momento da sua viagem, e o banco enviou a você um alerta de fraude, por mensagem de texto, mais ou menos no momento da transação. Você disse que não recebeu na época porque não conseguiu receber mensagens enquanto estava no México. E de alguma forma você perdeu quando voltou para casa.
Embora eu encoraje todos a se desconectarem durante a viagem, recomendarei doravante uma exceção para mensagens de texto para que você possa monitorar suas transações com cartão de crédito. (Você pode até considerar alertar seu banco sempre que ocorrer uma transação, mesmo que não seja suspeita, o que também pode ser útil para monitorar a taxa de câmbio que você está obtendo.)
O que aconteceu com o Wells Fargo que os levou a rejeitar sua reivindicação várias vezes? Embora não tenha conseguido obter detalhes específicos da Sra. Langan, sabemos exatamente o que o representante do Wells Fargo disse, já que você gravou a ligação com a permissão dela.
O agente disse que era um “procedimento normal” para as equipes de fraude do Wells Fargo negarem alegações de fraude se um cartão com chip estivesse em posse do proprietário o tempo todo, o que você disse que era. Mas, tecnicamente falando, isso estava incorreto: o cartão ficou brevemente fora de suas mãos quando o frentista o pegou e inseriu em uma máquina portátil na janela do seu carro.
OK, então você não viu o alerta de texto e não analisou corretamente o que exatamente “em sua posse” significava. Mas dados os vossos apelos contínuos e o avaliações on-line do posto de gasolina e outros na área que corroboram seu relato, é decepcionante que o Wells Fargo tenha continuado tão teimoso.
O representante com quem você falou admitiu que a equipe que trabalhou no seu caso poderia ter feito melhor. “Vamos tentar rever os nossos procedimentos”, disse ela, observando que orientou a pessoa que tomou a decisão sobre como fazer “pesquisas melhores e mais completas”.
É bom ouvir isso, embora eu me sentisse mais confiante se tivesse ouvido isso diretamente de uma fonte oficial da empresa, em vez de uma ligação gravada.
Aqui está outro conselho para os viajantes, à medida que os leitores de cartão móveis se tornam a forma de pagamento padrão em muitos lugares: quando possível, peça a máquina e insira (ou toque) você mesmo no cartão, observando a tela com atenção. Em grande parte do mundo (embora, por algum motivo, não em muitos restaurantes americanos), os dias em que um comerciante levava seu cartão para trás para passá-lo por uma máquina (e potencialmente um skimmer para roubar suas informações) já se foram.
Embora você tenha ficado razoavelmente frustrado com o Wells Fargo, vamos ser claros aqui. Os verdadeiros vilões são aqueles que cometeram este crime em primeiro lugar e que de alguma forma, seja no posto de gasolina ou em outro lugar, conseguiram cobrar 1.500 dólares a uma empresa chamada Comida Corrida, na distante Cidade do México.
Entrei em contato com o Grupo Horizon, que opera o posto de gasolina Chevron Emerald que você visitou, bem como dezenas de postos Chevron nos estados de Baja California Sur e Sinaloa.
Gilberto Gómez, diretor de negócios da empresa, respondeu por e-mail, dizendo que não tinha conhecimento de tais questões e incentivou que lhe enviasse detalhes. “Levamos o acompanhamento desse tipo de reclamação com muita seriedade e meticulosidade”, escreveu ele em espanhol. “Se houver algum dano aos nossos clientes atribuível ao posto de gasolina, nós o resolveremos.” (Eu lhe dei o endereço de e-mail dele e você me disse que iria entrar em contato com ele.)
Mas, considerando as avaliações do Google neste local e em vários outros postos de gasolina (não Chevron) na região, estou cético de que o Grupo Horizon não esteja ciente do problema. Gómez não respondeu quando perguntei duas vezes se ele tinha visto as avaliações do Google.
Também entrei em contato com o Conselho de Turismo de Los Cabos. Quando seu diretor-gerente, Rodrigo Esponda, me respondeu, ele disse que estava “profundamente preocupado com a situação” e havia falado com a procuradoria do estado de Baja California Sur, que lhe disse que estava investigando o assunto. Ele também recomendou que os turistas que tenham reclamações sobre algum negócio na região deveriam registre-os com o órgão federal de proteção ao consumidor do México, Profeco.
Entretanto, a solução poderia ser simplesmente pagar em dinheiro nos postos de gasolina da área do Cabo? Infelizmente, não: também há relatos de frentistas de postos de gasolina trocando contas grandes que os clientes pagam por contas menores e exigindo mais. E nem me fale sobre as reclamações do Tripped Up que surgem sobre o mau atendimento ao cliente que os viajantes encontram em locadoras de veículos perto de destinos de praia mexicanos. A melhor solução para quem procura sol pode ser ignorar totalmente o aluguel do carro e contratar um motorista, usar serviços de compartilhamento de carro ou usar transporte público.
Se você precisar de conselhos sobre um plano de viagem mais bem elaborado que deu errado, envie um e-mail para [email protected].
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