Rogelio Villarreal nada sabia sobre o joalheiro francês Cartier, disse ele, quando um anúncio apareceu em seu feed do Instagram em dezembro passado. Ele clicou nele, examinando as páginas de jóias e outros itens de luxo, incluindo bolsas, relógios e colares, cada um listado por milhares de dólares.
Então Villarreal, que mora no México, notou um par de brincos: finos punhos de ouro rosa 18 quilates com tachas e diamantes, ao preço de apenas 237 pesos mexicanos, ou cerca de US$ 13.
“Fiquei surpreso ao ver quanto custavam os colares e assim por diante e disse: ‘Algum dia’, até ver os brincos”, disse Villarreal, 27 anos. escreveu nas redes sociais. “Eu juro que comecei a suar frio.”
Ele comprou dois pares. Mais tarde, o preço dos brincos foi ajustado no site da Cartier para 237 mil pesos – mais de US$ 13 mil.
A compra deu início a uma disputa de meses entre Villarreal, um residente de cirurgia do estado de Tamaulipas, no norte do país, e Cartier, com centenas de usuários de redes sociais acompanhando – alguns torcendo, outros provocando – e até mesmo um senador mexicano opinando sobre a disputa. Mas Villarreal disse na sexta-feira que recebeu os brincos pelo preço com grande desconto e observou que tinha uma pessoa especial em mente para recebê-los.
“Estou animado”, disse ele, “especialmente pela minha mãe. Esses brincos são para ela.
O bom acordo não veio sem alguma resistência.
Uma semana após a compra, disse Villarreal, a Cartier iniciou uma série de tentativas de cancelar o pedido, inicialmente dizendo que os brincos não estavam disponíveis.
Quando Villarreal não fez nenhum movimento para cancelar o pedido, ele começou a receber telefonemas de representantes da empresa.
Ele disse que lhe disseram que “os brincos que eu havia encomendado não estavam no preço correto, por isso quiseram cancelar a compra e que pelo incômodo me dariam um presente”.
Como “compensação”, a empresa ofereceu então “um gesto da casa Cartier” – uma garrafa de champanhe Cartier Cuvée de cortesia e um item de couro da Cartier, de acordo com um e-mail enviado a Villarreal.
Ele decidiu rejeitar os presentes e revidar, utilizando um formulário de contato no site da empresa para citar uma lei federal de proteção ao consumidor no México que diz que um fornecedor de bens pode ser levado a tribunal “por não respeitar os termos e condições sob os quais” um produto ou serviço é adquirido.
Cartier não respondeu a vários pedidos de comentários.
O senhor Villarreal encontrou os termos e Condições para vendas no site da Cartier no México, que afirmam que qualquer disputa poderia ser levada ao Ministério Público Federal do Consumidor para “conciliação”.
Então ele fez exatamente isso. Ele apresentou uma queixa junto à filial de Matamoros da agência federal de proteção ao consumidor.
A agência, que desempenha um papel semelhante ao da Comissão Federal de Comércio dos Estados Unidos, tem um historial de intervenção em nome dos consumidores quando os retalhistas alteram os preços de tabela após uma venda.
Em Fevereiro, a agência do consumidor convidou os consumidores a aderirem uma ação coletiva contra a Sony, que cancelou pedidos para um console PlayStation 5 oferecido em seu site no México com um desconto de 30%.
A lei de proteção ao consumidor é tão conhecida no México que as pessoas usam as redes sociais para chamar a atenção para preços errados na Amazon e em sites de outros varejistas em postagens que são amplamente vistas e compartilhadas. segundo El Economistaum jornal da Cidade do México que cobre notícias financeiras.
Villarreal disse que a agência do consumidor convocou a Cartier para arbitragem e que o governo fez várias tentativas para mediar um acordo. Funcionários da agência disseram que não poderiam compartilhar informações sobre um caso aberto com ninguém além das partes envolvidas.
Se a agência de proteção ao consumidor descobrir que uma empresa é culpada, poderá impor multas ou outras penalidades, mas não pode forçar uma empresa a cumprir um preço listado, disse Jorge López Zozaya, advogado corporativo na Cidade do México. Se não houver acordo, qualquer uma das partes pode solicitar que um juiz resolva a reclamação.
A lei mexicana não estende proteções aos consumidores se o preço listado for claramente um erro, disse Zozaya.
“Se este caso tivesse ido a um tribunal, provavelmente teria sido resolvido favoravelmente para Cartier”, disse Zozaya.
Mas parecia haver uma trégua no assunto. Antes de uma audiência de mediação com uma agência de defesa do consumidor na próxima semana, Villarreal disse na segunda-feira que havia recebido um aviso da Cartier de que seu pedido seria atendido e depois anunciou a entrega dos brincos na sexta-feira. O acordo não pôde ser confirmado com a Cartier ou a agência.
“A guerra acabou,” ele escreveu em inglês em uma postagem nas redes sociais na segunda-feira.
Villarreal disse na sexta-feira que os brincos chegaram e ele compartilhou uma foto de duas pequenas caixas embrulhadas em papel com lacres de cera. “Era uma vez em dezembro”, escreveu ele no post na mídia social.
Alguns utilizadores aplaudiram a sua tenacidade em fazer com que Cartier cumprisse os termos da sua compra, enquanto outros, incluindo um senador mexicano, o acusaram de abusar do sistema de protecção do consumidor para seu próprio benefício.
“É errado aproveitar um erro em detrimento de outra pessoa”, escreveu Lilly Téllezsenador pelo estado de Sonora, acrescentando: “mesmo que a lei o apóie”.
Villarreal disse que estava feliz com o fim da provação e que assinaria um acordo para resolver sua reclamação com o órgão de proteção ao consumidor.
Elda Cantu contribuiu com reportagens da Cidade do México.
