Stephanie VanDerSchie voltou para seu quarto de hotel em Wausau, Wisconsin, depois de um longo dia esquiando no mês passado com seus três filhos pequenos para encontrar seu quarto desarrumado.
Os lençóis estavam para fora da calça, a lata de lixo transbordando e as toalhas encharcadas amontoadas no chão úmido do banheiro.
VanDerSchie, 44, professora do ensino médio em River Forest, Illinois, supôs que pelos US$ 200 por noite que estava pagando, pelo menos conseguiria toalhas novas e uma limpeza rápida no quarto diariamente, sem ter que fazer um pedido especial durante sua estada de três noites.
Ela estava errada.
“Parecia uma tática de economia de dinheiro”, disse VanDerSchie. “Mas a sensação de férias aumenta quando outra pessoa está cuidando um pouco da gente, com certeza.”
Uma interrupção pandêmica, continuou
Nos primeiros dias da pandemia, a limpeza diária dos quartos dos hotéis estava entre as muitas rotinas interrompidas. Mesmo as pessoas que ousavam viajar empalideciam com a ideia de um estranho entrar em seus quartos. Muitos hotéis começaram a limpar apenas após o check-out dos hóspedes, deixando alguns alojamentos vazios por um dia.
Agora, com as viagens se recuperando amplamente e com os níveis de ocupação projetados para atingir 64% este ano – apenas 2% abaixo dos níveis pré-pandêmicos, de acordo com o Associação Americana de Hotéis e Hospedagema limpeza diária, como a semana de trabalho de escritório de cinco dias para muitas pessoas e os cardápios impressos nos restaurantes, parece ter se tornado coisa do passado.
Os hóspedes que ficam em hotéis de nível médio administrados por Hilton, Marriott, Sheraton, Walt Disney World Resorts ou outras grandes marcas estão descobrindo que, se quiserem limpeza diária gratuita, precisam solicitá-la – ou limpar seu próprio quarto.
“Limpar superfícies e trocar lençóis durante estadias mais curtas agora é bastante raro”, disse Scott Keyes, fundador da Indo (anteriormente Scott’s Cheap Flights), um site que detalha ofertas de passagens aéreas. “Muitas vezes, é oferecido apenas durante estadias mais longas.”
A Marriott, que opera 30 marcas de hotéis e mais de 8.000 propriedades em 139 países e territórios, anunciou o novo normal durante uma ligação para investidores em fevereiro. Ele disse que estava criando um sistema de níveis para limpeza, no qual aqueles que pagavam mais podiam esperar um nível mais alto de serviço. Suas propriedades mais sofisticadas (como as marcas Ritz-Carlton e St. Regis, onde os quartos custam mais de US$ 550 por noite) continuariam a fornecer limpezas diárias gratuitas. No nível seguinte (Sheraton, Le Méridien), os hóspedes receberiam uma “arrumação diária” gratuita. Os hóspedes do que chama de marcas de “serviços selecionados” (Courtyard by Marriott, Four Points by Sheraton, Aloft e Moxy, entre outros) limpavam seus quartos dia sim, dia não.
Nas marcas da Hilton, como Conrad, DoubleTree e Embassy Suites, os horários de limpeza variam, mas a maioria nos Estados Unidos agora oferece serviço opcional, o que significa que os hóspedes precisam entrar em contato com a recepção se quiserem uma limpeza de quarto gratuita. “Reconhecendo que alguns hóspedes podem ter níveis variados de conforto com alguém entrando em seus quartos após o check-in, a Hilton oferece a eles a escolha e o controle para solicitar os serviços de limpeza que desejam”, disse Kent Landers, porta-voz da Hilton.
Movimentações Sindicais e Organizacionais Trabalhistas
Hotéis independentes não parecem ser diferentes. A maioria também mudou para um método opt-in conforme a pandemia diminuiu para reduzir os riscos à saúde e como medida de corte de custos, disse Benjamin Verot, cofundador da Hoteleiro, uma empresa de Dublin que oferece serviços de consultoria para hotéis independentes.
Recompensas por pular toalhas limpas
Cortar nas tarefas domésticas não é novidade. Durante anos, os hóspedes de todos os níveis do hotel encontraram notas no banheiro vendendo a ideia de abrir mão de toalhas limpas como uma opção de sustentabilidade e sugerindo que deixassem as toalhas usadas no chão apenas se precisassem ser lavadas. Os hotéis também costumavam incentivar os hóspedes a pular a limpeza diária, oferecendo pontos de fidelidade de bônus ou créditos para alimentos e bebidas.
John Ollila, o fundador do blog LealdadeLobbyque cobre recompensas de viagem, e um nômade digital que acaba de comemorar seu 20º aniversário morando em hotéis – a maioria deles pertencentes a Hilton, Hyatt, Marriott e Accor (empresa francesa de hospitalidade) – disse que não houve serviço de limpeza mudança no segmento de luxo, embora tenham tirado a maioria das vantagens para aqueles que decidem ignorá-la.
“O ponto que tentei enfatizar nos últimos dois anos é: por que você ficaria em um hotel com serviço completo se eles tirassem todos os benefícios?” disse o Sr. Ollila.
Marriott, Hyatt e Disney, entre outros grandes operadores hoteleiros, não responderam quando perguntados por que estavam revisando suas políticas de limpeza de quartos.
Mas Bjorn Hanson, especialista em hospitalidade e viagens e professor adjunto da Centro Tisch de Hospitalidade da Universidade de Nova Yorkdisse que havia quatro razões principais para os serviços reduzidos: custo, pessoal, percepção do impacto ambiental e preferências de privacidade dos hóspedes.
O custo médio de limpeza diária do quarto de hóspedes inclui 30 minutos para atendentes de quarto mais o custo de material de limpeza e lavagem de lençóis e toalhas, disse Hanson. Mas as economias alcançadas são menores do que o previsto porque os salários por hora aumentaram conforme necessário para atrair e reter funcionários.
Por outro lado, um número crescente de hóspedes hoje em dia prefere não ser interrompido, ou ter seus pertences tocados pela equipe de limpeza, disse Hanson.
Uma mudança nas preferências dos hóspedes?
A tendência, disse Chekitan Dev, professor da a Cornell University Nolan School of Hotel Administrationé o início de uma mudança na forma como os serviços são prestados nos hotéis, de uma abordagem focada nas operações, em que as coisas acontecem de acordo com o cronograma definido pelo hotel, para um modelo mais amigável ao hóspede, no qual os desejos dos viajantes impulsionam o serviço.
Mudar para uma abordagem amigável ao hóspede “pode diminuir as reclamações, aumentar a satisfação, diminuir a sensibilidade ao preço, aumentar a intenção de retornar e aumentar a intenção de indicar”, disse o Dr. Dev, explicando que as mudanças são vantajosas para todos, pois os hóspedes que ainda desejam seus quartos limpos diariamente podem solicitá-lo – e aqueles que não o fizerem não serão incomodados.
Dr. Dev espera que, no futuro, alguns hotéis ofereçam quartos com tarifas reduzidas se os hóspedes evitarem os serviços de limpeza – transformando a limpeza quase em uma opção à la carte.
Em uma viagem de fevereiro a Alexandria, Virgínia, o Dr. Dev e sua esposa ficaram três noites em um Homewood Suites by Hilton, um hotel de médio porte para estadia prolongada. No check-in, ele foi questionado quando e com que frequência desejava o serviço de limpeza; o casal optou por manter a placa “Não perturbe” na porta durante toda a estadia. Eles ligaram para a recepção para toalhas adicionais, papel higiênico e lenços de papel.
“As despesas do hotel com limpeza durante a nossa estadia foram muito menores do que seriam de outra forma, e ficamos encantados com o serviço”, disse o Dr. Dev.
Alguns convidados não estão tão satisfeitos com as mudanças.
“O que me incomoda é o aborrecimento de ter que trabalhar para obter serviços que costumavam ser padrão”, disse Terry Stanton, um escritor médico em Oak Park, Illinois. “E pelo amor de Deus, pelo menos limpe o lixo. Detesto andar pelos corredores carregando uma cesta com a comida da noite passada e latas e garrafas, procurando o quartinho onde escondem a lata de lixo, se é que é acessível.
Sindicatos de empregadas domésticas contra-atacam
Os sindicatos de hotéis veem o afastamento da limpeza diária como um ataque direto aos empregos de seus membros. Acabar com a limpeza diária em todo o setor eliminaria até 39% de todos os empregos de limpeza em hotéis nos Estados Unidos, custando aos empregados domésticos cerca de US$ 5 bilhões em salários anuais perdidos, de acordo com um estudo. relatório 2021 por unir aqui, um sindicato que representa os trabalhadores do hotel. “A maioria dos hotéis suspendeu temporariamente a limpeza diária quando a Covid começou”, disse D. Taylor, presidente internacional da Unite Here em Las Vegas. “A demanda hoteleira e as tarifas dos quartos se recuperaram agora, mas muitos hotéis estão tentando voltar à ocupação total sem restaurar os serviços que os hóspedes esperam e amam”.
Em reconhecimento ao poder político dos sindicatos, dezenas de cidades, incluindo Atlanta, Boston, Denver, Honolulu, Houston, Las Vegas, Los Angeles, Miami e Nova York aprovaram acordos ou legislações exigindo que os hotéis ofereçam limpeza diária como norma. E mesmo essas regras nem sempre são cumpridas: em janeiro de 2022, os atendentes de quarto que pertencem ao Sindicato dos Trabalhadores Culinários reunido em Las Vegas, após relatos de que os protocolos de limpeza diária não estavam sendo seguidos.
Ainda assim, os hotéis perderam cerca de US$ 108 bilhões em receita de viagens de negócios em 2020 e 2021, quando a pandemia interrompeu amplamente as viagens, de acordo com um estudo de 2022. relatório divulgado pela American Hotel & Lodging Association e pela Kalibri Labs, empresa que avalia e prevê o desempenho da indústria hoteleira. E um junho de 2022 enquete de 500 membros da AHLA descobriram que 97 por cento estavam enfrentando escassez de pessoal. Mais da metade, ou 58 por cento, disse que a falta de pessoal mais grave era a limpeza.
As empregadas, por sua vez, estão sofrendo com a perda de salários e gorjetas e uma tarefa mais cansativa quando estão realmente de serviço.
Elena Newman, que trabalha em quartos de hóspedes em Las Vegas há 19 anos, disse que os gerentes de hotéis podem acreditar que estão economizando dinheiro reduzindo a limpeza, mas não é o caso.
Quando os quartos não são limpos diariamente, o trabalho se torna mais demorado, disse Newman, explicando que, embora seu hotel respeite a regra de limpeza diária, os hóspedes às vezes colocam a placa “Não perturbe” em suas portas.
“Há acúmulo de espuma de sabão no banheiro, muito lixo no quarto e demora muito mais para limpar e aspirar os cômodos”, disse ela. “Isso me dá muito estresse porque fico atrasado no meu trabalho.”
Há algumas pessoas, no entanto, que não parecem se importar com a diminuição dos serviços de limpeza.
Trevor Stricker, co-fundador e vice-presidente de tecnologia da Mightier, uma plataforma de videogame em Boston, que se descreve como “não tão esnobe”, disse que se virava em casa sem toalhas limpas diariamente e não precisa deles em seu quarto de hotel.
“Fico mais nervoso com uma pessoa aleatória mexendo com a inevitável pilha de telefones, laptops e tablets com carregadores complicados, deixando-os sem carregar”, disse Stricker. “O pior caso é algo não cobrado por uma demonstração.”
Por isso, ele coloca regularmente a placa “Não perturbe” na porta. Embora, ao que parece, ninguém esteja ansioso para perturbá-lo de qualquer maneira.
